呼叫中心系统建设

呼叫中心系统建设是指在企业内部或外部，通过电话、互联网、移动电话等通信技术，提供企业业务服务的一个过程。呼叫中心系统则是通过电话、计算机以及网络等通信技术，提供一系列的服务。建设要以客户需求为导向，要注重社会效益，既要提供优质的服务，也要为企业带来效益。下面对呼叫中心系统建设进行详细分析。

系统架构

呼叫中心系统架构设计是以客户需求为导向，充分考虑系统功能需求及建设成本，以技术为基础，对系统进行设计的过程。其系统架构主要包括硬件架构和软件架构两部分。

硬件架构主要指系统硬件的整体架构，软件架构则是指基于不同应用功能所划分的子模块结构。

由于呼叫中心系统建设涉及许多专业知识，建设前需要进行深入了解，以确保项目建设能够满足企业发展要求，同时也可以避免后期不必要的麻烦。

功能需求

1.客户信息管理

2.座席管理

3.智能客服

4.统计分析

5.企业报表

6.座席监控

7.知识库管理

8.外呼任务管理

9.录音管理

10.设备状态监控

11.系统日志记录

12.系统备份与恢复

13.系统参数设置

14.座席分配与监控功能：对座席进行动态分配、对座席进行记录。系统应能提供多种报表形式，以方便管理员查看、分析座席的工作情况。可以使用 Excel和 Word报表等。

系统开发

在呼叫中心系统建设过程中，要遵循软件工程的原则，采用先进的软件工程方法，对整个系统进行规划设计、编码开发、测试和部署等。

在开发过程中要注重与业务的结合，在充分理解业务需求的基础上，采用先进的技术来满足业务需求。在开发过程中，要保证系统的安全性和稳定性。

系统实施

在系统建设中，需要对系统进行分析、设计和规划，还要对系统进行测试。在系统实施中，要对项目进行管理。在项目管理中，要确定项目组织机构、进度计划、资源配置、风险管理等内容。项目组织机构的确定需要对项目负责人、技术负责人等进行确定。进度计划是通过对项目实施各阶段的具体安排，实现项目整体目标的过程。

系统维护

系统维护分为两种：定期维护和紧急维护。定期维护主要是指按照计划对系统进行定期检查，或者根据具体情况对系统进行维修;紧急维护是指在系统出现故障时，在第一时间进行修理，使其恢复正常运行。

日常维护主要包括：硬件设备的检测和调整，例如对主机、交换机、网络等硬件设备进行检测和调整;对系统软件进行检测和调整，例如对数据库、应用程序等软件进行检测和调整。而在出现故障时，可以及时通知相关部门对故障进行处理。

应急维护主要是指当发生紧急情况时，采取有效措施，保证系统的正常运行。例如在停电的情况下，可以及时通知相关部门尽快恢复供电;在设备损坏的情况下，可以及时修理设备。