提升呼叫中心座席通话效率的办法

呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。但呼叫中心也是属于劳动密集型单位，大部分成本来自于人力资源成本。一方面公司要提升企业竞争力、二方面要充分利用人力资源使投入的成本发挥最大效能，以达到降本增效的目的，所以提升座席人员通话效率是呼叫中心在管理中必须做的工作之一，那么提升呼叫中心座席通话效率的办法有哪些？

呼叫中心是每个企业打造客服服务中心的必备的工具，因为呼叫中心具有多种功能，可以帮助企业更好的管理客户信息，提升客户人员工作效率，那么呼叫中心如何提升工作效率?

一般效率指标有工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率，我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从座席人员、呼叫中心系统、座席人员话术、流程等方面加以改善。

一、针对座席人员方面

1、通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明确需要重点关注的员工;

2、针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标;

3、通过有效的班组沟通与引导，合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标;

4、每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩;

5、及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助;

6、开展小组竞赛，设立一定的激励制度实现小组良性竞争，达到相互促进的良好氛围;

7、 合理的配置坐席功能权限，统一工作台操作使用。方便坐席快速总结通话内容、查询所需客户信息业务信息及解决客户问题;

8、 优化与改善IVR路由策略，实现客户分层管理。把客户与坐席进行最佳程度的匹配，依靠数据驱动，做到实时个性化最佳可用坐席的一对一匹配，提升客户的感知、问题解决的几率和营销成功的机会;

9、 人员管理方式的转变。依据呼叫中心坐席人员特点适当做出人员管理调整，给予话语权和参与权，扩大坐席人员个人需求实现路径与企业发展路径间的交汇面积，提高人员工作积极性及主人翁意识。

二、针对呼叫中心系统方面

1.提高系统的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗;

2.优化系统菜单界面，减少人员在系统查询中所占用的时间;

3.用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量，减少该部分电话带来的人员占用率。

三、针对流程与话术方面

1.梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉;避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况;

2.对超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程。

3.树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。

以上种种措施，需有效地进行计划、执行、监督、改进的闭环管理方法才能更好地落到实处，见到效果。另一方面值得注意的是质量与速度的平衡要取得平衡点，不要因为效率的提高是以质量的牺牲换取的。因此配合有效的质量监控很有必要。