呼叫中心排队策略

近年来，呼叫中心在我国得到了快速的发展，作为其核心技术之一的交换接入技术也在不断成熟。排队策略在整个系统中所起的重要作用，同时也为不同行业开展呼叫中心建设提供了大量的可借鉴的经验，那么呼叫中心排队策略。

一、呼叫中心的话务特点：

呼叫中心作为企业面向用户提供服务的重要窗口，其处理的话务特点是：首先，话务量的波动很大，由于服务的特殊性，呼叫中心系统经常会在一些敏感时刻，骤然产生呼叫高峰，这样会对接入设备排队策略产生巨大的冲击，我们称之为浪涌式呼叫。呼叫中心必须给予充分满足企业需求，这就要求排队策略具有很强的处理能力。

二、排队策略的处理能力是呼叫中心可靠运行的首要保证：

呼叫中心的话务特点对排队策略的处理能力适应性提出了很高的要求。

三、排队策略的网络适应性实现呼叫中心灵活组网：

排队策略对网络的适应除了体现在适应性方面外，还体现在其电信级的组网能力。在呼叫中心的建设中，排队策略的组网能力就发挥了很大的作用。由于是基于局用交换机开发的，所以排队策略可以通过多种方式方便地实现分散座席的拉远，使得远端的业务代表利用原有业务窗口就可以实现服务，特别对于大规模的远端座席又可以通过挂接远端模块的方式予以解决，灵活地满足应用行业分散处理，集中管理的要求。

四、排队策略是实现CTI的关键一环：

呼叫中心系统是基于先进的CTI技术，而排队策略正是完成“T”的主要设备。一方面，排队策略将固定电话、手机、传真等不同的呼叫接入，并经协议转换，把呼叫信号转变成标准的CSTA协议，送支撑平台进行处理，实现用户与话务员或自动语音应答系统的接续;另一方面，由呼叫中心发起的诸如欠费催缴等呼出业务，也要通过排队策略实现对用户的主动呼叫，这样排队策略所要处理的协议转换十分繁重。而排队策略经过电信级设计，可以大大提高协议接口的带宽。

五、排队策略提供的丰富接口使呼叫中心实现的业务更为灵活、多样：

电信技术的发展使通信方式层出不穷，呼叫中心必须紧跟这一发展趋势，以满足客户各方面的需求。如呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈，不但要能够通过电话、传真等方式完成，同时也必须提供寻呼、手机短消息等应用普遍的方式，这些业务的实现就要依赖于排队策略提供相应的接口。排队策略这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。