客服系统管理制度(效率提升5条办法)

为使公司客服系统能高效、高质、安全、稳定运行，更好地服务公司各部门、客户和社会公众，提高客服人员的综合素质，更好地维护公司的利益，实现公司各项服务工作的规范化和标准化，依据国家法律、法规及有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。

本制度适用于公司所有部门，所有员工均应严格遵守。

系统管理

1.公司客服系统管理办公室是对公司客服系统的运行和管理进行组织、协调、指导、监督和检查的机构。凡因系统管理不力导致系统运行不正常，导致重大责任事故的，追究相关人员责任。

2.各部门应指定专人负责客服系统管理工作，明确职责，对本部门客服系统日常运行维护管理工作负总责。客服人员应自觉遵守本制度和操作规程，定期参加培训学习，自觉接受监督检查。

3.客服人员要严格遵守相关制度和规定，努力提高服务质量。

系统维护

使用部门应指定专人负责系统维护工作，负责对客服系统进行日常运行维护，建立并完善各部门相关的操作规范和服务标准。

根据业务需要，定期或不定期组织技术培训，培训内容包括技术原理、网络安全、软件的安装与调试等。

做好日常运行维护记录。

系统升级

公司客服系统升级，指的是对已建成的系统进行升级改造。

1、升级时间：各部门在接到公司升级通知后，应在一周内完成各项准备工作，包括部门调整、人员安排等。如有特殊情况无法按时完成的，应及时向公司负责人汇报并说明原因。

2、升级范围：根据实际需要，客服系统可进行以下方面的升级：

(1)服务器硬件设备升级。

(2)服务器操作系统及相关软件版本升级。

(3)网络设备及线路、交换机、路由器等硬件设备的升级。

(4)网络设备的配置优化和功能完善。

3、系统升级流程：各部门负责人通过客服系统向公司负责人汇报相关情况，由公司负责人审批后，决定是否进行系统升级。

信息安全

客服信息系统安全涉及公司的财产和客户隐私等方面。客服中心及各部门必须切实加强对信息安全的管理，采取必要的措施，保障客服系统运行中产生的客户信息数据及相关业务数据不被泄露，并采取严格的保密措施，确保公司客户信息安全。

1.建立完善的用户管理、系统管理、操作管理、安全管理等制度。

2.加强对信息安全风险的识别和控制，做好风险防范工作。

3.建立完善的应急预案，保证在发生信息安全事件时能够及时有效地应对。

其他规定

本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

客服部工作人员应严格遵守本制度，认真执行，如有违反，按《员工违纪处罚条例》有关规定处理。凡违反上述规定的人员，由其主管领导或直接负责人作书面检查。