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外呼电话客服是干什么的(晋升管理必备技能)

原创 2023/04/04 16:05:34 作者:Tian 来源:天润融通

本文摘要

外呼电话客服,是用外呼系统拨打电话,进行客户的外呼工作,完成与客户的交流工作。我们可以将外呼电话客服的工作内容分为以下几类

外呼电话客服,是用外呼系统拨打电话,进行客户的外呼工作,完成与客户的交流工作。我们可以将外呼电话客服的工作内容分为以下几类:

1.根据客户提供的联系方式,通过电话进行外呼。

2.按照公司制定的标准话术与客户沟通。

3.进行有效的信息采集,并将采集到的信息及时反馈给相关部门。

4.每天对当日客户进行分类,筛选出有效客户。

5.统计当日呼出电话数据,汇总分析,并对各部门工作提出改进建议。

6.定期对业务情况进行总结,为下一阶段的工作提供参考依据。

7.协助部门完成领导交代的其他任务。

外呼电话客服是干什么的

如果想要成为一名呼叫中心优秀的管理者,就需要具备以下这几点技能:

数据统计

系统会将客户的联系方式以及通话时间等信息进行分类,并形成数据报表。同时,系统会根据客户的需求,自动推送客户需要的产品,例如:产品介绍、产品推荐等。通过数据报表,管理者可以对市场上现有的产品进行分析对比,从而更好地对市场进行定位。并根据数据分析结果,决定下一步的销售方案。

资源调度

客服系统的资源调度功能可以实现坐席实时监控,及时掌握坐席状态,对坐席进行智能排班,保证座席空闲状态下的有效接通率,解决因坐席忙而导致的客户流失问题,提高客户满意度,同时也保证了客服的工作效率。

坐席管理

1.根据坐席的工作情况,分配当天工作。

2.对当日完成的工作任务进行统计,并将统计结果以报表形式上报给部门负责人。

3.统计出当天所有坐席的拨打数量,并对坐席人员进行分类管理。

4.根据坐席人员的工作能力和特点,进行排班。提高工作效率,并保证一定的工作质量。

5.统计出坐席人员的总体工作量和通话量,制定每日、每周、每月的工作量目标和完成情况。

6.统计出坐席人员的整体业绩,并根据业绩进行绩效考核。

录音质检

录音质检,主要检查座席人员的服务质量,是否按照公司规定的话术与客户沟通,并记录好客户的投诉。

呼出统计

一套完整的呼叫中心系统支持电话录音和数据统计,管理者可以根据统计结果及时调整外呼人员的工作计划,也可以根据数据来调整销售策略。支持多种方式的报表统计,管理者可以通过报表的形式直观地了解员工工作情况,比如通话时长、接通客户数量、接听客户数量等等。

外呼系统为企业提供了更多的应用场景,比如客户管理、员工管理等等。

员工管理

电话客服工作内容较多,而且复杂多变,需要多个部门共同配合完成,因此对员工管理工作的要求也比较高。

一名外呼电话客服员工往往要肩负多个岗位的职责,既要做好客户的咨询工作,还要负责回访、催收等其他工作,同时还要对本部门的工作进行反馈和改进。因此,外呼电话客服人员不仅要掌握全面的业务知识,而且还必须具备良好的沟通协调能力、耐心细致的工作态度以及高度的责任心,才能更好地完成各项任务。

报表查看

1.实时统计通话数据,分析通话效率,辅助管理。

2.分析客户来源,包括哪些是客户主动咨询的,哪些是被朋友推荐过来的,哪些是推销电话。

3.根据客户来电号码,分析客户意向度,可以直接过滤掉一些无效客户。

4.生成统计报表,方便管理者查看当日的通话情况和外呼情况。

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