正确使用呼叫中心，别让呼叫成为“骚扰”

近日，从工信部获悉，为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，工信部发出通知要求各省市通信管理局和三大基础运营商，加大对所辖呼叫中心业务经营者的管理工作，并在准入、接入、经营行为等方面提出了具体要求和措施。

不堪其扰的用户怨声载道，合规企业也期待正本清源，激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心。

参考此前短信业务的治理思路，此次治理行动，电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准。红线摆在眼前，业务也需要开展，如何降低投诉率和投诉量，合规合法开展呼叫中心业务，将成为企业首先需要考虑的问题。

通过以往的运行情况来看，电话投诉率和投诉量居高不下，主要是由于座席外呼行为的不规范，存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打，以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。

对于这种“夺命连环call”的形式，座席也很无奈，受制于“绩效考核”，他们往往只会专注于达成任务目标，而不会考虑操作是否合规。

这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多数企业为了达成业务销售目标，一味的分配外呼任务而不加以管理，采用频繁外呼的方式怒刷存在感，最终给企业带来了三大问题：

标记投诉不断

高频外呼无意向客户，给客户带来骚扰，引发客户对电话推销的对立情绪，企业被频繁投诉，导致企业号码被标记，通话线路被关停。

影响企业形象

对无意向客户的反复拨打，不仅不会改变交易结果，还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感，甚至引发一些负面舆情。

成本增加

开展呼叫中心业务，企业需要承担大量的人力成本、时间成本或其他经济成本。座席一直反复拨打无效客户的电话，实际上是对成本支出的无意义增加，换不来任何收益。

企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子，首要是实行规范化管理，建立有效的风控机制，解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。

在AI(人工智能)技术的加持下，天润融通汇智平台的智能风控，将帮助企业精准识别无效客户，助力企业建立完善外呼风控机制，实现企业呼叫中心规范化管理。

企业可通过智能风控建立自己的风控规则，定义风险呼叫的行为指标，如：每天外呼同一号码的拒接加短通次数不超过3次。若座席在一天内呼叫同一用户被拒接或者通话时间在15秒之内的通话次数达到3次，则直接触发风控规则，该用户号码将进入冻结库。

若用户接听座席来电，则系统开启双轨录音，通过语音识别，将录音转换为文本，系统会根据无效客户关键词类别，如“没兴趣”、“不想听”，来筛查出疑似无效客户，最后由人工来进行文本核对，确认为无效客户后，将该客户号码纳入冻结库。冻结期内，座席将无法对冻结号码进行外呼操作。

除了无效客户的筛查，智能风控的出现，还为企业解决了两大问题：

降低投诉率

屏蔽了无效号码，促使座席人员进一步规范自己的外呼行为，频繁外呼无效客户的现象将得到有效控制，从而降低号码标记和客户投诉率。

降低成本提高效率

无需反复拨打无效客户的号码，座席人员将更专注拨打有意向客户号码，提升了座席效率，同时省去了反复拨打无效客户电话产生的成本支出。

基于云的优势，天润融通汇智平台的智能风控，能够即开即用，无需采购及部署系统，大幅缩短测试周期，快速上线，及时满足企业的使用需求。