智能呼叫中心技术服务(系统架构，业务流程)

智能呼叫中心技术服务是一种以计算机电话集成技术为基础，在统一的语音平台上实现多业务、多功能的交互式语音服务。将电话呼入、人工座席、数据分析等业务进行整合，构建一个高度集成的呼叫中心系统，使之成为一个能够实现与客户互动的统一平台。

智能呼叫中心技术服务可灵活地按需定制，包括根据用户需求配置相应功能模块。系统可以作为传统呼叫中心的升级版本，也可以单独使用或与传统呼叫中心一起使用。根据用户要求，提供如IVR、自动语音应答、知识库管理等定制化服务。

智能呼叫中心系统架构

系统架构采用分层设计，由前台业务系统、后台管理系统、后端数据存储与计算平台组成。前台业务系统与后台管理系统之间采用IVR接口，通过IVR实现前台业务的快速接入，并由后台数据存储与计算平台提供数据支持;前台业务系统和后台管理系统之间通过SDK接口进行交互;后端数据存储与计算平台提供数据存储与计算服务;后台管理系统主要包括工单管理、CRM、IVR等功能模块。

IVR业务流程

1.用户通过IVR界面向系统发送指令，系统自动进行语音应答。

2.系统将IVR指令转接至人工座席。

3.通过语音或文本方式向用户进行服务，在服务过程中，系统自动进行业务分析并将结果通过语音或文本的形式返回给用户。

4.用户可以通过选择特定业务的方式获取相关服务。

5.如果用户要求相关业务，则可以将该业务转到人工办理。

6.接受IVR指令后，需要通过电话或文本方式回复给用户，如果人工座席在一定时间内无法回复，则会将IVR指令转接至语音方式，进行语音应答。

7.当处理完业务后，将IVR指令转接给系统。

客户信息管理

1.基本信息：包括名称、联系方式、性别、年龄等，以及基本资料。

2.客户需求：包括产品咨询、售后服务、投诉建议等，以及需求。

3.产品知识：包括产品介绍、产品优势、售后服务等。

4.服务记录：包括服务时长、服务人员等。

座席排班管理

1.排班管理：通过系统可以自定义排班、排班历史记录查询等。

2.座席人员信息：可以添加座席人员的姓名、部门、职位、号码、入离职时间、座席组人员号等。

3.排班结果查询：可以查询指定的日期内，座席人员的排班结果。

4.排班结果设置：可以根据需要设置系统自动生成的排班结果，或者选择手动输入需要的排班结果。

5.座席人员分配：根据不同的座席分配规则，选择不同的分配方式，可以选择是否从已有座席组中挑选新的座席组，或者从未分配座席组中挑选新的座席组。支持将未分配座席加入已有座席组。

呼叫中心统计报表

系统可对各座席的服务质量进行统计分析，对客户咨询的相关数据进行统计汇总，并可生成报表。这些报表包括：呼叫中心来电分析、来电分布分析、服务情况分析、投诉情况分析、服务质量分析等。按照不同的统计要求和统计口径，对不同座席进行不同的统计。系统也可以提供一些功能，如：座席分布情况统计;服务质量评价;客户投诉处理结果及原因分析;其他相关报表等。