呼叫中心管理经验，建立目标，明确管理方向

呼叫中心是一个集人力、设备、信息为一体的服务平台，对呼叫中心的管理需要将企业内部及外部资源充分利用起来。管理是一个复杂的系统工程，呼叫中心管理是其中很重要的一部分。在企业中，要想建立一套好的管理系统，要明确自己需要什么样的管理，才能找到合适的工具，才能找准方向。

企业需要根据企业自身特点，找准管理目标，然后通过科学、规范的管理，保证呼叫中心运行高效、有序，使其真正成为企业提高竞争力的一个工具。

建立目标，明确管理方向

呼叫中心的目标是提高客户满意度，降低企业成本。要实现这个目标，需要在管理过程中进行合理规划、科学配置、有序协调和有效控制，使资源得到最大程度利用。

企业可以根据自身的实际情况，对客服中心进行适当调整，明确管理目标和方向。在系统建设过程中，通过招标选择合适的呼叫中心系统，充分利用当前市场上比较成熟的管理软件产品。

结合企业自身特点及实际情况进行合理选择。呼叫中心管理系统是一个综合性很强的平台，将企业内部及外部资源充分利用起来。而且软件系统可以根据企业实际情况进行配置和调整，使系统运行更加符合企业要求。

健全管理制度

建立健全的管理制度，规范人员的行为，是保障呼叫中心有效运行的前提。呼叫中心管理制度建设应以建立健全规范、完善、系统、科学的管理制度体系为目标。在企业管理实践中，要做到科学、合理、严谨，必须从制度的制定、执行、考核三个方面着手。笔者认为，呼叫中心管理制度建设应包含管理工作经验，从流程梳理、绩效考核、质量控制、人力资源等四个方面。

加强工作流程

工作流程是呼叫中心管理的重要内容，这包括座席工作流程、管理流程、监督流程和投诉处理流程。在日常管理中，要注重各岗位之间的协调配合，并对岗位之间的职责进行明确，以减少因部门间协调不畅而产生的错误。

注意对工作流程进行梳理和完善。例如，员工在上班时是否按照规定的流程操作?对客户的咨询或投诉是否及时处理?员工是否有不符合规范操作的行为等等。

加大培训力度

呼叫中心的培训工作是一个长期而艰巨的任务，对其进行的培训也是一个系统而长期的过程。

从座席人员来讲，从上岗前的岗前培训到上岗后的技能培训，再到对新员工的岗前培训，都需要在各个方面进行考虑和规划。

需要对座席人员进行系统地、有针对性地培训，以提高他们的综合素质和能力。

对座席人员进行适当的职业生涯规划，鼓励其参与职业培训或在职深造。这不仅可以提高他们的积极性，使他们从心理上得到满足感，而且也可通过在职进修或兼职学习来进一步提高自身能力，进行适当地轮岗。

绩效考核

绩效考核是呼叫中心管理中的一项重要内容，其目的是为了确保员工的工作质量，达到人力资源的有效配置，提高员工积极性。绩效考核可以采用多种形式，如日/周/月考核、主管考评、领导考评等。绩效考核方式要注意：