如何建立智能客服系统（助力企业脱颖而出）

客服行业发展至今，已进入智能化时代。在产品同质化严重的今天，企业必须提升自己的核心竞争力才能在市场上立足。

作为企业的一个重要部门，客服部门是企业与客户交流的重要渠道，智能客服系统的建立对于整个部门工作效率和服务质量有着很大提升。

那么，如何建立智能客服系统呢?

渠道管理

在企业搭建智能客服系统时，应先对渠道进行规划管理。对客服人员来说，可以选择自动接听和人工接听两种方式，当有咨询问题时，选择自动接听还是人工接听;当遇到投诉时，由人工接听还是自动接听。

通过渠道管理，可以合理安排工作时间，有效避免重复性的工作。渠道管理还可以实现对不同渠道的统一管理，比如对于同一用户来说，可能会使用不同的渠道进行沟通。

对话管理

客户进入企业官网或App，点击智能客服系统，就会进入对话管理界面，提供了对话管理和查询功能，可以查看咨询的问题、服务进度以及咨询的内容，并进行相应的记录和统计。对话管理还可以为客服提供一键回复功能，方便快捷。

服务管理

智能客服系统可以根据企业的自身情况，实现对服务的标准化、流程化管理，这样客服人员在接听电话时就能按照标准进行服务，从而提高了企业品牌形象与行业竞争力。

知识库

知识库是智能客服系统的核心，也是最重要的组成部分之一。

知识库主要包括：行业、产品、服务、行业应用和营销知识等。

主要是对企业的产品信息、服务信息及相关的行业知识进行归纳总结，然后结合企业的实际情况，将这些信息进行分类整理，形成企业知识库。

通过知识库，能够提高座席对产品或服务的理解能力，避免在沟通中出现问题，还能够为企业节省大量时间和人力成本。

智能客服系统的建设是一项长期而繁琐的工程，需要企业在不断完善自身的同时也要结合市场需求不断地进行创新。

智能客服系统的优点

1、快速响应：系统支持7*24小时实时在线，可以在任何时间、任何地点进行沟通，帮助企业更好地服务。

2、全面沟通：支持访客问题、需求、需求等信息的全面沟通。

3、提高效率：帮助企业节省人力成本，让人工专注于业务发展，从而提高服务质量。

4、数据分析：为企业提供全方位的数据分析，让企业了解市场需求和服务现状，提高工作效率。

5、降低成本：帮助企业降低人工成本，通过自动化的工作方式为企业带来更高的收益。