客服系统搭建方案(基于产品完善优化客服工具)

客服系统搭建方案，都是基于产品和公司的发展而逐步完善和优化的，任何一款产品都需要一个完整的方案，一般由全渠道接入、在线咨询、用户管理、数据分析、工单管理等部分组成，这些模块之间是相互关联，相互促进的。

用户通过访问接入渠道进行咨询或投诉等操作，在接待管理模块进行接待人员分配以及对客服进行管理和考核，工单模块将客户的问题转交至相关部门处理。

全渠道接入

全渠道接入指的是用户可以通过电话、微信、邮箱等渠道进行咨询或投诉，通过产品内的渠道管理功能，可以实现客户信息统一管理，避免出现记错联系方式的情况，当用户提交投诉时，可通过短信、邮件等形式通知用户进行处理。

全渠道接入是客服系统搭建中比较重要的一环，现在很多公司都在逐步完善产品功能，也会有相应的产品经理对产品进行迭代，功能会逐渐完善。因此全渠道接入也是有一定风险的，特别是当用户进行投诉时，需要了解信息才能有效解决。

通过接入渠道可以实现多个座席同时为一个客户进行服务，如果出现故障时，也能迅速切换到其他的服务，提高了服务质量。

在线咨询

1、多渠道接入，支持 PC、手机、微信、 QQ、 APP等多个渠道接入，并实现全渠道客服接入，帮助企业实现多渠道服务。

2、对话记录，支持为每个访客设置对话记录，访客可在对话中查看到所有的聊天信息，方便企业及时发现问题。

3、客户咨询管理，对来访进行分类管理，了解线索来源(搜索引擎、关键词、URL等)和访问路径等信息。

4、访客预约管理，通过创建在线会话预约访客，并通过设置好的时间和条件来安排来访。

5、多线沟通，支持同时在线处理多个咨询问题，并且不同的座席人员可以同时回复多个相同的咨询。

6、实时监控，系统可以实时查看访客咨询记录，及时跟进访客问题。

用户管理

客服系统的用户管理主要是用户信息管理，包括用户基本信息、创建/删除/修改用户、客户关系管理等。

用户基本信息：包括用户的手机号码、邮箱地址、微信号、需求等;

创建/删除/修改用户：根据不同的权限，可以创建或者删除用户;

客户关系管理：将已有客户分配给座席人员进行管理。

数据分析

在客服系统中，我们需要对用户的问题进行统计，从系统中的统计功能获取，也可以通过数据报表获取。系统中的统计功能主要包括用户来源统计、咨询次数统计、咨询量统计、平均对话时长等。

通过这些数据我们可以直观看到客户对产品的满意度，以及需求点在哪里。同时，我们还可以通过这些数据对座席人员进行工作情况的考核。

工单管理

工单管理的作用是将用户的问题进行分类，记录在系统内，并将处理流程进行标准化和规范化，将问题转交至相关部门进行处理。将用户的问题以工单的形式通知到相关人员进行跟进或反馈。

工单管理也是客服系统搭建方案中非常重要的一部分，它直接关系到整个服务系统能否高效地运转。如果用户在使用过程中遇到问题，需要帮助解决，就可以通过工单功能快速解决问题，工单功能也会对用户产生积极的影响。