全渠道智能客服，重塑传统客服工作模式

对于企业来说，客服是企业与客户的沟通的重要桥梁，也是企业服务产品与服务质量的直接体现。随着移动互联网、社交媒体和电子商务的快速发展，人们获取信息的渠道越来越多。相比于传统的实体渠道，移动互联网、社交媒体和电子商务等渠道能够让企业更快捷地收集信息，并让用户更方便地获取所需服务。客服渠道也从传统的人工到多渠道化。

新技术、新应用、新模式将传统的工作方式将被重塑，全渠道智能客服为企业提供全渠道智能化解决方案。通过手机APP、微信、企业微信、小程序等多种渠道接入，为用户提供全流程服务。

一、与传统的人工相比，全渠道智能客服具有以下优点：

1.统一入口，减少线索资源流失，提升用户体验。

2.多渠道接入，实时响应需求。

3.多维度分析数据，提供个性化服务。

4.自动判断意图，准确反馈问题。

5.一站式解决服务问题，提升工作效率和服务质量。

6.智能质检与分析，为产品和业务优化提供数据支持。

7.全渠道流量无缝衔接业务系统，提高工作效率和服务质量。

二、全渠道智能客服功能

①、全渠道接入

全渠道接入是指所有客户可以通过一个平台接入，实现一次对话、多渠道接入。对于企业来说，是企业客服系统中的重要一环，能够大大提高用户体验。

企业可以通过各种渠道将用户引流到企业客服系统中，从而实现多渠道融合。例如：通过微信公众号、微信小程序、APP、微博等渠道进行对接，所有平台流量可以集中在一个平台上联系。

②、智能问答

智能问答主要包括以下几个部分：

1、用户问答：对于常见问题，如问题的提问方式、提问目的、涉及的产品或服务等，可以通过用户问答模块直接获取答案。

2、机器人对话：如果用户提问的是某个具体的产品或服务，系统可以通过机器人对话模块自动生成回答。也可以将机器人对话与人工交互，由人工提供统一的服务标准和服务质量。

③、智能工单

智能工单是沟通过程中的重要记录，其记录了客服与用户之间的沟通细节，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高服务效率。

工单系统主要由用户、工单、分配、流转四部分组成。用户可以通过工单系统填写并提交需要处理的问题;分配系统将根据用户提供的信息，自动分配到相应的座席人员;

流转系统会根据分配情况将问题分派到相应的部门;

工单可被自动流转，也可以手动流转，座席人员在接收到工单后，在该工单上进行回复。

工单可以根据需要自定义，包括具体的业务内容、涉及的部门、咨询的问题等。工单系统可以帮助企业有效地跟踪服务。

④、智能质检

质检是企业管理客服工作质量的重要手段，但随着客户需求的不断增加，企业也需要不断提升质检能力，提升质检效率。

智能质检能够对全渠道对话内容进行全面分析，包括自动检测、人工检查和自动检测三种模式，并且能够从多维度进行数据分析，为企业提供有价值的数据支撑。

⑤、数据分析

当用户咨询问题时，智能客服会根据用户的历史数据，自动预测可能会有哪些问题需要回答，并根据系统的规则主动向用户发送提示信息，减少用户的等待时间。

通过数据分析，企业可以对客户提出的问题进行分类整理，了解不同问题的分布情况及具体原因，从而更好地为用户提供服务。