如何构建呼叫中心系统

呼叫中心是一个由一系列的业务流程和应用程序组成的系统，用于提供电话服务和支持，以及从销售到售后服务的一系列活动。也是一个企业内部和外部的沟通渠道，提供各种服务和支持。可以处理来自多种渠道的大量客户数据，如电话、电子邮件、网络聊天、短消息等。这些数据都是企业宝贵的资产。

为了更好地了解它在企业中所处的位置，以及其对企业价值创造的影响，本文将对如何构建呼叫中心系统进行探讨。在系统构建过程中，由于采用的技术不同，也就造成了功能的不同。

无论采用哪种技术，在构建呼叫中心系统的时候都需要考虑以下几个方面：

功能

呼叫中心系统是一套以客户为中心的高科技通讯技术和管理软件，它是企业提供全方位服务的重要手段。在构建系统时，要综合考虑各种因素，包括系统的可靠性、稳定性、经济性和实用性等。系统的功能决定了系统能否满足企业的实际需求，以及是否能够适应未来市场发展的需求。

随着社会和技术的发展，呼叫中心系统也在不断地升级和改进，但其基本功能并没有改变。

系统优化

当我们构建一个呼叫中心系统的时候，如果想要取得好的效果，必须要对其进行系统优化。而系统优化是为了满足企业不断发展的业务需求，对现有系统进行持续改进。具体可以包括以下几个方面：

1.对数据库进行优化，提高数据库的访问速度和响应时间;

2.行功能优化，能够满足企业不断变化的业务需求;

3.进行流程优化，让系统更加合理，提高呼叫中心的运营效率。

业务协作

企业呼叫中心系统的建立，使得各部门的业务能够在一个平台上协同处理。这就需要系统具有灵活的业务流程配置功能，支持对企业内部业务流程的整合，支持对企业外部业务流程的整合，使得整个企业的协同运作成为可能。

业务流程和管理流程的协同

呼叫中心系统通过接入、转接、座席分配、客户资料管理等功能，可帮助企业实现业务流程与管理流程的协同，从而提升企业的业务效率。

业务流程和管理流程的协同是系统实现其应用价值的重要方面。业务流程主要涉及客户信息、产品信息、售后服务等内容，这些信息以各类表单的形式存在，企业可以将这些表单作为数据输入到系统中，然后根据预设的规则对表单进行处理;

而管理流程主要涉及企业内部各部门之间的协作、员工日常工作管理等内容，这些内容以各类报表、报表模板等形式存在，企业可以根据不同部门和岗位需要选择相应的报表模板，通过呼叫中心系统对相关数据进行处理并输出报表。

与其它应用系统集成

呼叫中心系统应具有与企业的其它应用系统集成的功能，即将企业的各种信息、数据和业务流程集成到系统中，从而提高企业整体应用水平和服务质量。这些应用系统包括：办公自动化、客户关系管理(CRM)、电话销售管理(ACD)、电子商务系统等。与其它应用系统集成可以实现企业业务流程和管理流程的协同，可以更好地提供更快捷、更有效的服务。