呼叫中心服务质量提升方案（完善规范与标准）

为了进一步提升呼叫中心的服务质量，树立良好的企业形象，根据投诉处理机制和服务评价体系的要求，结合呼叫中心客服人员的工作实际，在现有客服管理办法基础上进一步细化客服管理工作流程，完善服务规范及服务标准，具体内容如下：

服务规范

为保证呼叫中心的服务质量，全面提升服务水平，公司在现有的工作规范的基础上进一步完善呼叫中心客服人员服务规范。服务规范包括：

1、公司统一印制的“服务规范”;

2、话务人员在接听客户来电时，需提供的基本信息;

3、接听客户电话时所需资料。

服务标准

1、应统一着装，佩戴工牌。

2、在接听电话时，应使用普通话，热情、礼貌地与客户进行交流，做到耐心细致。

3、应熟悉公司的各项业务流程，了解市场需求，提高服务水平和效率。

4、应主动向客户介绍公司的最新产品，并耐心解答其提出的问题。

5、在接到投诉后，应及时与相关部门联系解决问题，在24小时内给客户答复并做好记录。

6、应对投诉做出总结并提出改进意见。

投诉处理流程

客服代表接到投诉后应在第一时间内记录投诉人的姓名、联系电话、地址，并向投诉者明确是否属于公司受理范围，在接受投诉后应立即做出处理意见，并将处理结果以电话、邮件或短信的形式通知客户，处理意见需明确说明处理结果;

对不属于公司受理范围的投诉应将其转回给相应的业务部门进行处理。

1.受理渠道：客服代表可通过电话、短信或邮件的形式应对客户投诉。

2.投诉类型：主要分为客户服务类、产品质量类、业务咨询类以及投诉四大类。

服务质量管理制度

呼叫中心将建立服务质量考核标准，对服务人员进行全面考核，从服务态度、服务技能、服务态度等方面进行全方位的考核。根据《XX市电信公司客服管理办法》对客服人员的考核结果将直接影响到其收入，并且与个人业绩考核挂钩，在绩效考核中加入客户满意度的评分指标。

呼叫中心将建立服务质量奖惩制度，对优质服务的客户给予表彰奖励，对工作态度恶劣的客服人员给予警告处罚。在年终评选优秀员工时，将优先考虑优质客户。

考核办法

客服人员必须在接到用户来电后，在规定时间内受理、处理用户反映的问题，并在规定时间内将处理结果答复给用户。对于未能按规定时间内处理的投诉，将以录音的形式告知用户并提供咨询服务。

在受理和处理用户投诉时应做到热情接待、耐心解释、认真记录，避免重复投诉;对用户反映的问题要做到及时受理，及时处理;对于涉及多部门的问题应积极与相关部门沟通，并及时将处理结果向用户反馈。