呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统是一套以电话、电脑等通讯手段为渠道，提供电话服务的现代化办公系统，作为一种现代化的管理工具，应用广泛，市场前景广阔。

呼叫中心必须具有集中统一的服务中心，具备统一客户资料、统一业务受理、统一知识库、统一排班管理等功能。建设方案必须做到：整合各个部门的资源，提供高效、优质的服务;支持系统安全和管理;提供丰富的报表和统计分析功能;实现工作流程与业务流程的集成。

建设方案主要包含系统架构设计、设备选型、软件配置、系统部署和维护等方面。对于系统建设方案的选择，需要从多个角度去考量，下面我们来看一下具体的方案选择。

系统架构

呼叫中心系统一般采用三层架构，即：应用层、中间件(中间件是指提供中间件功能的软件或服务)、数据库层。对于不同的应用环境，具体的架构会有所不同。

基于不同的应用环境，呼叫中心系统建设方案可以有不同的架构设计。例如，企业对呼叫中心系统的性能要求很高，那么，就需要采用高性能、高可靠性、高性能的服务器进行设计;而如果企业对系统的稳定性要求很高，那么就需要采用大型数据库。根据实际应用环境，我们建议采用大型数据库作为系统数据库平台，或者使用大型 Web服务器进行系统设计和部署。具体的系统架构选择，需要根据实际需求进行具体分析。

系统功能

呼叫中心系统主要是基于通信网络，通过通信技术和计算机技术，将各种服务提供商的电话、传真、网络等资源连接起来，提供多种服务。它不仅具有基本的呼叫功能，而且还具有话务统计、电话转接、语音留言、客户管理、数据统计等功能。

1、IVR语音导航

2、智能座席分配，座席助手

3、自动外呼

4、智能知识库构建

5、知识图谱建设

6、全渠道接入，一体化电话营销

软件配置

呼叫中心系统建设方案中，软件配置主要包含三个方面：系统应用软件、管理软件和接口软件。

1.系统应用软件：企业在选择系统的时候，需要根据自身需求，选择一套符合企业业务发展需求的呼叫中心系统，这样才能保证企业业务的正常开展。

2.管理软件：主要是用于记录座席和客户信息等数据，通过这些数据来对整个呼叫中心系统进行监控和管理。当然也可以通过这些数据对座席进行相关的培训和考核，提高座席服务质量。

3.接口软件：主要是为了解决不同厂商、不同操作系统之间的数据互通问题，帮助企业实现与其他厂商、其他操作系统之间的互通互联。

系统部署和维护

部署和维护是整个呼叫中心系统建设中比较重要的一个环节，除了要考虑到设备的安装、部署和维护，还需要考虑到后期运营过程中的维护问题，比如系统升级、人员培训、软件升级等等。

采用集中式架构，使用捷通世纪统一管理平台，同时支持B/S和C/S模式部署;系统支持多级权限设置和多级用户管理;支持多种业务类型，包括座席、 IVR、智能机器人等。

天润融通的呼叫中心系统建设方案选择了统一平台+分级授权的模式，用户可以根据自身需求选择不同级别的用户进行管理;支持多种业务类型，包括座席、智能机器人等。

其他注意事项

1、企业必须先根据自身的实际情况和企业对呼叫中心系统的要求来进行规划，比如对系统的可靠性、安全性要求比较高，或对系统的建设周期有严格要求，或者企业需要建立系统主要是为了提高企业管理水平，提高工作效率，建设就应该按照企业自身的实际情况来规划。

2、企业在选择系统时，要尽量选择有实力和经验的公司，这样才能保证系统在后期使用过程中的稳定性和安全性。