教育行业呼叫中心系统(架构、功能、业务流程)

呼叫中心是企业提升服务水平，加强内部管理的重要手段。随着市场竞争日益激烈，越来越多的企业开始重视呼叫中心。在此背景下，北京天润融通基于大语言模型、智能语音理解等技术推出了适合教育行业的呼叫中心系统，从系统架构到功能实现等多个方面满足教育企业需求。

系统架构

基于大语言模型技术实现的呼叫中心系统，在整个系统架构上可以分为前台学员接入层、座席管理层、呼叫处理层三部分。呼叫处理层又包括座席、录音、数据统计和分析等功能。

座席端：支持多种座席类型，包括普通座席、专家座席等，可实现座席、录音等管理。

呼叫处理层：采用多种呼叫技术，支持呼入、呼出和呼入与呼出的混合模式，可实现实时会话的接入和处理。

系统功能

1.可以一键实现自动拨号、自动呼出、自动录音、智能转接、智能分屏等功能，有效提升企业客服人员工作效率。

2.系统可进行座席数量配置，满足企业多座席人员同时服务学员的需求。

3.支持语音导航、业务查询、智能分屏等功能，满足企业多元化服务需求。

4.支持灵活配置座席人员，实现企业按需使用座席。

业务流程

1.学员来电，呼叫中心系统能够自动识别用户身份，并自动转接到座席人员。

2.座席人员根据学员的需求，自动播报业务、产品信息、优惠信息等，并将结果反馈。

3.座席人员可以通过系统进行在线解答，也可以通过系统进行通话录音和统计分析。

4.用户通过网站、手机 APP、微信公众号等渠道查询课程，进行学习。

5.学习完成后，学员可以对课程的满意度进行评价。

6.根据用户的评价信息，为其推荐更适合的课程。

7.销售人员根据用户需求为其推荐其他相关产品和服务。

8.销售人员通过系统与学员沟通，完成交易。

呼叫中心功能

1、录音功能：所有来电均可通过录音功能对员工服务情况进行监管。

2、自定义学员资料：每个员工都可以根据自己的业务习惯，定制属于机构的学员资料，使员工更好地开展工作。

3、通话记录查询：支持按照号码、时间等条件查询通话记录，快速了解服务情况。

4、质检功能主要是对座席的服务质量进行监控，座席人员可以随时查看质检报告。

5、报表统计：座席人员可以通过报表来了解自己的工作情况。

系统优点

1、智能化服务：智能语音理解，语音识别准确、智能，可处理大量用户咨询，并自动进行学员分类。

2、丰富的话务资源：有电可接，随时接入;支持不同接入方式，有电优先。

3、有效管理学员资源：有效分配座席资源，提高服务效率。

4、良好的学习体验：与学员实时在线沟通，及时了解学习需求。