旅游行业客服系统解决方案(提升业绩，降低客诉率)

旅游行业客服系统解决方案，是指提供给旅游企业用于处理旅游业务相关的一套联络系统。系统提供的功能有：接待、咨询、转接、投诉等。

旅游行业客服系统是由呼叫中心+ CRM+平台组成，对企业客服人员的管理，对于提高服务效率、降低客户投诉率有一定作用，那么该如何做呢?

统一管理

客服中心是企业对外服务的窗口，可以让客户能够快速便捷地联系到相关人员，提升企业品牌形象。但是如果没有一个统一的管理系统，在信息维护和信息更新方面就会比较麻烦，无法统一管理和更新相关数据，企业想要了解服务情况就会非常麻烦。统一管理是企业客服系统的基础。

标准化流程

呼叫中心是直接面向客户的一线岗位，所以需要对员工进行培训，让客服了解整个服务流程，掌握解决问题的技巧。通过设置服务流程模板，进行人员培训，了解整个服务流程。可以在呼叫中心中加入智能机器人等智能手段，为用户提供更加方便的服务。

客户管理

客户管理包括：信息管理、消费行为管理、投诉管理等。

1.信息管理：通过系统可以直接与客户进行交流，系统可以实时显示基本信息、联系方式等，可以根据时间、地点等条件查看以往的服务记录和活动。

2.关系管理：客服利用系统接待时，能够对每一个咨询进行详细记录，通过系统的记录可以很好地对每个顾客的情况进行了解。

3.消费行为管理：对每一个顾客的消费情况进行统计，分析出每一次消费对顾客所产生的价值。

4.投诉管理：系统可以快速地了解到投诉的原因，并且可以很快地进行处理，避免了重复投诉情况发生。

统计分析

1、通话统计：实时统计当前接听电话情况，对服务过程进行评估和管理。

2、客户信息统计：收集、分析客户的基本信息和偏好，为企业提供最合适的服务策略。

3、话务分析：将话务统计数据与其他业务数据结合，了解工作效率和质量，进行绩效考核和能力分析。

运营支持

1、呼叫中心坐席管理：可在后台设置坐席分配、坐席接待等参数，系统会根据接待情况自动分配给坐席;

2、工单管理：系统提供工单管理功能，通过工单流转，将工单分配给相关部门进行处理;

3、报表分析：系统提供报表分析功能，能够在后台实时统计工作效率及工作质量;

4、运营支持：呼叫中心有自己的运营体系，对于客服团队管理、考核都有相应的考核标准和奖惩机制。