小型呼叫中心系统搭建(系统解决方案流程)

呼叫中心系统为企业提供了与客户沟通交流的渠道，也给企业带来了一系列的收益，减少客户流失、提升服务满意度等。它是将计算机通信技术、计算机多媒体技术、网络通信技术和呼叫中心技术有效结合起来，进行统一管理和运营的系统。为企业提供高质量、低成本的服务，营造一个安全、高效的客服环境。

那么如何搭建一套小型呼叫中心系统呢?

需求分析

需求分析是第一步，根据企业的业务流程和发展情况，确定呼叫中心的功能，并制定系统架构。

系统功能设计

1.业务功能：主要业务功能包括客户咨询、投诉、业务办理和其他增值服务。客户咨询是指对用户提供的服务请求进行接受、处理和答复。客户投诉是指用户对企业提供的服务不满意而进行的投诉。业务办理是指为用户提供业务办理服务，如用户购买商品、接受咨询等。其他增值服务是指为企业提供一些附加的服务，如客户关怀、企业文化等。

2.管理功能：实现对座席人员进行管理，包括座席人员信息管理、座席操作日志管理和座席统计分析等功能。

3.系统设置功能：根据不同的用户群体提供相应的配置。

技术选型

技术选型是根据企业自身情况而定，一般都是根据企业业务需求来选择合适的呼叫中心产品。可以从以下几个方面来进行选择：

1、稳定性：系统是否稳定，是否能应对海量数据的接入，系统功能是否全面。

2、易用性：操作界面是否友好，操作是否方便简单。

3、功能和服务：提供的服务功能是否齐全，是否满足需求。

设备采购

一般是根据企业自身的业务需求进行设备采购。如果是呼叫中心系统，则需要根据客户的实际需求来选择设备，如座席数量、话务能力等。如果是采用人工外呼方式，则需要考虑通话录音、座席效率等指标。对于大型企业来说，可以在内部建立并部署系统，也可以与企业内部的其他系统整合。但是对于中小企业来说，应该选择适合自己的云呼叫中心系统。而不是盲目地追求大公司大品牌，否则会导致成本过高，达不到企业的预期效果。

系统测试

系统测试是整个系统正常运行的最后一道关口，它是一个复杂的系统工程，涉及诸多方面的工作。在实际应用中，为了达到预期效果，必须对整个系统进行全面的测试。测试的内容包括：

1.全面测试：对整个系统进行全面的测试，对每一项功能进行细致测试。

2.功能测试：主要是对软件功能进行测试。包括系统流程、各模块之间的连接关系、与其他应用软件的接口关系等。

3.性能测试：在进行全面功能测试后，要对软件进行性能测试，以保证软件在处理大量用户并发请求时不会出现故障或性能降低。

4.安全测试：安全是系统设计中非常重要的一个方面，系统中涉及的数据、操作都必须按照相应安全规范来进行。