呼叫中心搭建方案(基本原理与架构功能)

呼叫中心(Call Center)，是指通过计算机及通信设备实现人工与电话的交互功能，处理来电咨询、电话转接、电话录音等功能的运营系统。随着互联网行业的飞速发展，呼叫中心系统的业务也在不断扩大，服务能力也在不断增强，俨然已经成为企业获取客户资源、加强客户关系、提升企业形象的重要途径之一。为企业带来了巨大的经济效益，其业务范围已从简单的电话服务扩展到了客户关系管理、市场营销、咨询等更多的领域。

呼叫中心搭建方案通过电信增值业务为企业提供增值服务，它与企业内部其他系统之间不是独立分离，而是通过专用通信线路实现信息交换和业务处理。

呼叫中心的基本原理

呼叫中心系统一般由通信网络、业务系统、电话中心、语音信箱系统和客户服务中心组成。通信网络是系统的基础，它负责将企业外部的各种信息资源转换为企业内部资源，包括语音信息、数据信息和图像等。业务系统提供客户服务功能，包括客户服务、信息查询和资料管理等，与客户服务中心(CRM)集成。

利用现代化的通讯方式，向客户提供及时、有效服务，是现代企业管理中必不可少的组成部分。可以有效地提高企业服务质量和管理水平，使客户能够得到优质、满意的服务。呼叫中心搭建方案以其为客户提供全方位的服务而受到了众多企业的青睐。

企业使用呼叫中心的意义

1、增加客户对企业的信任度，提升企业形象;

2、提高企业工作效率，降低人力成本;

3、可加强员工对工作的责任感和积极性;

4、加强与客户的互动，提高客户满意度;

5、完善售前、售中、售后服务体系，提升服务水平;

6、降低企业风险，提高风险防范能力;

7、有利于企业快速应对市场变化。

呼叫中心系统概述

呼叫中心系统由通讯平台、管理软件、通信设备、坐席等部分组成。在通讯平台中，各通信设备通过统一的接口与系统进行数据交换;在管理软件中，坐席人员通过语音平台进行呼入业务的处理，通过企业管理软件实现坐席管理、座席分配、业务查询、录音管理等功能。

根据企业的需要，将客户服务统一接入到统一的呼叫中心平台上，并通过语音平台与企业内部的其他系统进行数据交换。通过计算机网络将集中式与分布式结合起来，并根据用户的需求提供相应的业务处理流程。这种集成方案可以实现电话资源、人力资源等相关资源的优化配置和共享。

系统架构

系统主要由呼叫中心软件、外呼软件、座席系统、外呼系统、语音信箱、BI统计等子系统组成。系统采用B/S架构，通过浏览器访问，所有数据及流程可在服务器上实时更新，实现对客户服务系统集中管理。

系统功能

1、来电接听：系统根据语音提示，自动接通来电，并自动转接至相应座席。

2、来电记录：客户来电自动记录，并在系统内形成相应的来电记录，方便事后查询。

3、客户资料管理：通过系统进行客户资料管理，并可实现数据共享。

4、知识库管理：系统可以根据需要创建或添加各种知识库，方便坐席人员参考使用。

5、呼叫分配：可实现座席人员的自动分配、手动分配、优先级设定等功能。

6、坐席监控：可对坐席人员进行工作绩效考核，并可以通过系统对坐席人员进行绩效管理。

7、报表管理：根据报表数据提供各种报表，方便坐席人员管理使用。