呼叫中心服务标准及规范分享

呼叫中心是现代企业的一个重要组成部分，它不仅能够为企业提供高质量的服务，更是提升企业竞争力的有效途径。呼叫中心作为一个综合业务的平台，在为客户提供高质量服务的同时，也需要对各部门进行管理和控制。这就要求在建立良好的工作流程和管理制度的基础上，还需建立一套标准及规范。

呼叫中心服务标准及规范分享：

服务礼仪

呼叫中心是为客户提供服务的地方，因此座席人员在服务工作中，服务礼仪是必不可少的。良好的服务礼仪不仅可以使客户对你产生好感，还可以为你带来更多的业务机会。在建立服务标准时，也要将服务礼仪纳入其中。

业务知识

1、具有良好的职业素养和服务意识;

2、了解公司相关业务流程，并能熟练操作;

3、对业务流程及操作具有一定的了解和把握，对常见问题有正确的处理方法;

4、具备一定的服务意识，能够积极主动地与客户沟通并提供帮助;

5、具备较强的客户服务意识，能根据客户需求及时调整工作策略。

专业技能

1、为客户提供的咨询服务内容必须符合呼叫中心的规定，且应在电话接通后2秒内给出准确答案。

2、能正确判断客户需求，并作出积极、合理的解答，不应将自己的主观意见强加给客户。

3、熟练运用计算机网络和其他通信设备，能够迅速查询并准确获得所需信息。

4、应熟练掌握处理客户投诉的各种方法，并具有灵活应对的能力。

5、熟悉公司各项业务，能熟练地进行计算机操作和使用相关软件。

6、熟悉各项规章制度和操作流程，并能熟练运用。

7、了解本单位产品和相关服务，熟悉公司业务流程和运作模式，对公司业务发展趋势有清晰的认识。

服务流程

1、接听：接听电话时必须保证耐心倾听，用规范用语，使用礼貌用语，有礼貌地请客户留下电话号码及相关信息。

2、转接：当客户来电咨询时，首先应告知客户来电号码，并询问客户是否需要转接客服人员。

3、记录：所有的服务记录必须妥善保管，并及时向上级汇报。

4、回访：回访内容必须与前期所了解到的内容一致。

5、解释：对于客户所咨询的问题，必须向客户作出解释，并留下相关信息。

6、处理：对于客户提出的问题和建议，客服人员要认真听取客户的意见，并进行记录和整理，及时反馈给相关部门。

7、记录：客服人员要将受理的所有信息进行详细记录，以便日后查阅和统计。

投诉处理

1、凡来电、来函或来访的客户均应予以受理。

2、接到投诉后，应及时将投诉记录进行登记，并及时处理，以避免重复发生。

3、对客户投诉处理结果应进行回访，回访时要将处理结果告知客户。

4、对不属于本呼叫中心受理范围内的投诉，要及时记录在案并上报给上级领导。

5、对涉及本部门的投诉，应立即报告本部门主管领导，由主管领导及时与相关部门协调处理。

6、对客户要求的转办事项，应按照有关规定办理。