客服中心管理制度及流程(经验分享)

客服中心管理制度及流程，是指在客服中心工作过程中所形成的一整套规则、制度及管理程序，是一种书面的表现形式，它由部门主管或上级领导制定，并规定在工作过程中必须执行。

制度主要是为了规范客服中心日常工作，为适应市场竞争需要和满足客户服务需求提供依据。

一般来说，制度应具有全面性、可行性、可操作性等特点。客服中心的管理制度有很多，如客服人员管理制度、客户服务中心业务流程管理制度等。

人员管理制度

为了保证客服中心人员的正常工作，使客服中心能有良好的工作秩序和服务质量，制定本制度。

1、客服人员在上岗前必须参加岗前培训。

2、新进员工必须参加岗前培训，在取得上岗证书后方可正式上岗。

3、新员工必须严格遵守本公司各项规章制度，不得违反;凡违反规定的，视情节轻重，给予相应处罚。

业务流程管理制度

客服中心业务流程管理制度，主要是为了规范客服中心日常工作，为适应市场竞争需要和满足客户服务需求提供依据，以确保客服中心高效、优质的运行。

业务流程管理制度包括客服人员的日常工作流程和各部门之间的配合流程，它们都由部门主管或上级领导制定并规定在工作过程中必须执行。

要求客服中心的各项工作要有明确的时间规定，包括项目开展时间、人员配备时间、服务内容及质量标准、各部门之间的配合时间等。

在明确业务流程管理制度后，客服中心还需要将各项工作的具体要求和操作程序形成文字材料，并在工作过程中严格执行。

考勤制度

1、客服中心全体员工必须严格遵守上下班制度，不得迟到、早退和擅自脱岗，上班时间不得随意进出。如有特殊情况须事先向值班经理或经理助理请假并说明原因，未经批准不得擅自离岗。

2、全体员工应准时参加早会、例会和其它有关会议。

3、全体员工应按时到岗，认真做好接待工作。因事不能到岗的员工应提前向主管请假，经批准后方可离岗。

4、全体员工应保持良好的工作秩序，严禁打架斗殴、酗酒闹事、传播不利于公司形象的言论或行为。

岗位职责及工作标准

客服人员职责：

1、认真学习公司制定的各项规章制度，并严格执行;

2、完成公司下发的各项工作任务;

3、负责处理来电，保证来电客户的满意度;

4、严格遵守公司的各项规章制度，不得私自离岗，不得与客户发生争执;

5、与公司其他部门协调好关系，使客户满意度最大化。

绩效考核与奖励制度

绩效考核与奖励制度是客服中心管理制度的重要组成部分，它的建立旨在通过对员工日常工作表现和服务质量的监督、检查与评价，对员工工作态度、服务水平进行评价，并对员工的工作业绩进行考核和奖励。在绩效考核与奖励制度中，应明确对客服人员工作表现的评价标准和评价方法，并根据员工所处的岗位特点和其业绩表现，制定相应的奖励政策，以激发员工积极性和创造性。

总结

客服中心作为企业的窗口，是与客户沟通的重要平台，其工作质量和效率将直接影响公司的形象和市场竞争力。为规范客服中心日常管理工作，提高服务质量，树立良好的企业形象，根据公司《员工管理规定》《员工绩效考核办法》等制度规定，结合客服中心实际情况，特制定本制度。对客服中心人员工作岗位、工作职责、考勤管理、绩效考核、奖惩等方面做出详细规定。