政府便民呼叫中心搭建方案

如何利用先进的技术实现这种方便的政府电话服务?

1.总体设计目标。

政府方便的呼叫中心系统应充分利用各级政府现有的信息网络资源，并将自动语音查询。人工服务。信息数据处理紧密结合，提供24小时连续服务。这样，公民就可以通过电话、传真、电子邮件、网络电话等方式向政府部门提出合理的建议，或批评发现的问题。投诉，报告重大案件，实现内部政府办公网络。呼叫中心产品应能够满足政府方便的电话服务的需要，提高日常管理的效率，并通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间的关系。上下级单位之间。与社会之间的资源共享和有效沟通，以获得最大的社会效果。根据我们对政府方便电话服务市长公共电话中心需求的理解，系统应实现以下目标：

在建立政府便利呼叫中心系统时：1。系统的主要设备设置和座在市区，使用城市统一接入号码，利用铁通交换网络资源;县、区及下属网络单位设置远程设备和座椅，由中心统一接入。分配方式。

2.呼叫中心系统采用集中与分散座椅相结合。

3.通过高速网络连接呼叫中心系统和政府办公系统，实现数据传输。

4.确保系统的开放性.可持续发展，便于未来扩容升级的需要。

5.政府方便呼叫中心系统必须安全、可靠、稳定，确保数据的安全传输。

系统功能上的政府便民呼叫中心：

1.实现呼叫中心的基本功能，包括自动语音响应、人工座椅响应、智能话务分配、座椅软电话等。

2.提供高性能数据库系统，存储、维护所需数据，支持各业务模块。

3.实现座椅的质检功能，便于管理。

政府便民呼叫中心的业务功能：

1.实现公众对政府各项政策措施的信息咨询。

2.实现公众问题反映和投诉功能。

3.实现对社会调查功能的系统支持。

二、建设原则。

1.先进性：该系统的设计基于开放式网络。分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。整个系统反映了透明度、开放性和网络性。整个系统的开发采用国际先进成熟的技术产品，既考虑了长期发展的需要，又考虑了当前的实际需要。

2.安全性：该系统采用VPN技术，具有加密数据、身份认证和访问控制功能，以确保系统的安全性和保密性。该系统与公共网络物理隔离，以确保不会被外部入侵。同时，存储系统记录的重要文件，以确保重要信息不会丢失，并备份关键数据。

3.易用性：该系统充分考虑了计算机应用在政府工作中的受欢迎程度有限。因此，系统直观、清晰地设计了操作、管理等界面，易于学习和使用，系统维护方便。

4.通用性：软件开发采用标准接口，实现与其他开放系统的连接(如与部门办公系统的无缝连接)，易于实现软硬件的扩展和升级。

5.可扩展性：系统的软硬件采用模块化设计，有利于系统的扩展。用户可以根据自己的实际情况扩展和重组任何模块，也可以通过简单的技术改造将模块嵌入各级办公系统，实现内部办公环境中电话信息数据的传输和处理。该系统实现了从小到大的灵活选择，具有可扩展性和高性能价格比。

政府方便的呼叫中心系统的可扩展性完全满足了电话网络电话集中受理系统不断增长的业务需求。在不改变原系统结构的前提下，只需增加语音处理模块和相关计算机设备即可实现。在政府方便的呼叫中心系统开发过程中预留标准接口，方便与其他符合开发系统标准的系统和其他现有相关信息系统的连接。

3.总体规划。

以清晰的四层规划和网络层为基础，信息层存储数据。支持层为核心，服务层为具体服务内容;最后，它可以同时面向公众、市、县、区等各级政府部门。

1.网络层是整个系统最基本的部分。作为数据传输的渠道，它为信息层的数据信息提供服务，包括系统所需的所有网络条件，如内部专用网络、各种数据网络、语音网络等。避免分散。独立的结构，成为信息海洋中的岛屿。通过数据网络，您可以实时共享您所掌握的信息。

2.信息层信息层的作用是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术，将市政府与区、县政府便利呼叫中心系统紧密联系起来，实现信息交换和资源共享。由于信息层数据庞大，必须使用高端服务器和数据库系统进行支持。信息管理。组织。计划。统计数据。维护。网络将直接影响用户提供的服务内容和服务质量。信息层的主要内容包括：

政府信息：包括各种政策、法规和各级政府文件。

业务信息：包括方便电话中心接收的各种电话数据和编写的各种文字信息。

公共信息：包括通过便利电话网络系统自动声信服务模块向公众提供的公共政策、法规、政府文件和信息。

其他信息：商业.交通.民情.举报.打假.社会调查等。

3.支撑层是整个系统的核心，是支持整个平台为用户提供各种服务的关键保证。同时，支持层联系信息层和服务层的信息访问、交互、管理、控制、统计等。支持层主要包括以下四个系统：数据中心。呼叫中心。内部网站系统。内部办公软件。

数据中心：我们建议采用数据集中和分布式服务，实现各级政府的便捷电话服务。市政府便利电话中心的数据中心将建立包括区县在内的政府便利电话数据库，区县政府便利电话中心系统将直接访问数据中心的数据;这样，市政府便利电话中心将指导区县政府便利电话办公室的工作。监督、管理和评估;统一的数据中心对整个系统的数据服务更加稳定，数据的维护和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撑层的核心部分，也是整个系统的核心部分，因为呼叫中心是所有群众电话(一个号码)和所有信息交流的直接验收服务。呼叫中心使用先进的通信和计算机。

CTI技术将自动语音查询.人工服务.信息数据处理紧密结合，提供高效的电话接入.电话接收.信息处理等功能。

内部办公软件：许多政府机构都有自己的办公软件或其他系统，可以通过开放和呼叫中心系统的数据共享和信息交互可以通过统的数据共享和信息交互。

4.服务层面为各类用户提供各种具体的信息服务。例如：公共信息发布。大众电话验收。内部流通处理中的电话信息和数据。内部ICC呼叫和内部信息交换。

4、平台规划呼叫中心平台建议采用华为INTESS智能交换平台实现。INTES智能信息交互平台是华为在多年的理论研究和实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台。该平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒体，以丰富的接入方式。完整的第三方通信接口。开放式架构支持可作为各行业呼叫中心建设的平台，轻松满足各行业呼叫中心的应用需求。目前，该平台上的呼叫中心已覆盖全国20多个省、市、自治区，涉及电信、电力、金融、政府等应用领域。

INTESS平台框架INTESS平台逻辑上采用五层结构。每层都有自己独特的功能，层与层之间有一定的协调和控制关系。整个结构过程清晰。功能强大，这也是INTESS平台提供优质呼叫中心服务的关键。

1.接入层接入层负责各种接入服务的处理，包括取机、挂机、转接、会议等的实际操作。随着信息技术的快速发展和客户概念的更新，用户的通信方式越来越丰富，因此系统必须提供多种灵活的接入方式。INTESS平台提供排队。