多客服系统的原理

多商户客服系统是指一家企业可以服务于多个商户，且每个商户的订单数量都不会超过企业的服务能力。

与传统相比，多商户客服系统在服务质量和效率上有着非常大的优势，一个商户可以同时面对多个客服坐席，而且每个坐席都能够独立处理一条或多条客户咨询。

灵活接入

多商户客服系统可以在多个接入渠道中进行接入，比如网站、 APP、微信、微信公众号等。客户可以通过网站、 APP、微信公众号进行咨询，也可以通过网页、微信客服或者客服机器人等渠道进行咨询，并且在多种方式的接入下，用户可以随时在任一渠道上发起咨询，从而更好的为客户服务。

支持自定义回复语：根据不同商户的需求，可以设置自定义回复语，比如欢迎词、欢迎问候、对问或确认等。这样客服人员就能够根据自己的需要进行回复。

智能分配

通过智能分配，能够使得服务效率和质量得到有效提升。

1、自动分配：通过设置机器人坐席的轮询时间、分配规则等，系统自动判断客户咨询内容，将咨询内容相似度高的客户分配到一个或多个客服坐席处理，减少人工重复对话。

2、按需分配：系统支持按坐席服务能力进行智能分配，即在同一时间内只能接听一个电话、或一条咨询的情况下进行分配，减少服务中断和等待时间。

3、灵活调整：客服中心管理员可以根据不同业务类型和用户场景，灵活调整各坐席的工作分配。

4、记录报表：对于人工咨询量较大的业务，管理员可以将问题分派给客服人员处理，提高工作效率。

服务效率

传统的客服系统需要多人协作，这样在服务过程中就会造成一定的时间浪费，而多商户客服系统可以让每一个客服都可以在最短的时间内进行服务，这样也能为客户提供更快更好的服务。

客服的服务效率是指客户服务人员在有限的时间内提供客户服务的能力，包括响应时间和处理问题的速度。效率越高，客户满意度越高。在同样时间内，客服人员可以处理更多的问题，增加了客户满意度。

多商户客服系统，可以即时响应：解决客户疑问，客服人员在对客户进行咨询时，可以即时响应问题并给予解决方案。

在产品的售前、售中和售后都需要及时发现和解决用户问题，从而提高用户满意度。如果客服系统没有能够提供这个功能，就无法保证公司在市场竞争中立于不败之地。

报表统计

系统可设置一键统计、分类统计、关键词分析等功能，为企业提供详细的数据报表，帮助企业对客服人员进行绩效考核。

良好的系统安全保障

系统支持客服监控、技能组监控、团队监控、客户服务监控等多维管控以及超时预警、低满意度预警等多种告警机制，以便及时调整服务策略，避免投诉风险。

客服系统的安全非常重要，这关系到整个客服中心的运营和管理。好的多商户客服系统，安全性有保障。