客服用什么工具

在线客服系统的诞生是为了提升服务效率，增强客服意识，方便企业客服人员日常工作。随着在线客服系统的普及，很多企业在做在线客服系统选择时会很纠结，不知道该选择哪款产品。这款产品不仅可以为企业节省成本，还可以给客户提供更好的服务。

那么什么样的在线客服系统才是好的呢?

1.功能全面：具有多种客户服务功能，如聊天、消息回复、工单管理、会话录音等。

2.稳定性强：系统运行稳定可靠，具有良好的防攻击和防病毒能力，保障企业网络安全。

3.性价比高：根据企业自身需求选择价格合适、性价比高的在线客服系统。

功能主要考虑点如下：

一、聊天

1.智能回复：支持自动回复，也可以手动回复，还支持根据关键词设置自动回复。

2.消息群发：支持通过 IM进行消息群发，消息可以选择时间、频道、客户类型等，还可以在后台设置群发人数。

3.多人对话：可以同时添加多个群聊，并可选择开启/关闭消息群聊。

二、消息回复

客服可以在对话窗口回复客户消息，支持文字、图片、音频、视频等多种形式的消息回复，支持各种格式的文本。为了提高客服的沟通效率，客服可以在聊天窗口直接回复客户消息，也可以使用快捷回复功能，点击“+”号或在键盘上输入文本框或输入文字就可以发送消息。

当然，在线客服系统还支持文字、语音、视频、图片等多种形式的消息回复。如果遇到需要提供产品图片的客户，在线客服系统可以直接通过图文信息发送和展示。

三、工单管理

客服人员在接待客户过程中难免会遇到客户的问题，客服人员可能会在处理客户问题时，不小心给客户造成了损失，这就需要进行补救，比如我们常见的“退款”问题。

退款需要由客户发起退款申请，然后客服人员进行确认，并将结果反馈给客户。当退款完成后，系统会自动生成一个工单。这个工单就是我们常见的“退款”工单。

当我们遇到退款问题时，客服人员可以在系统中直接填写相应的内容，并将其发送给相关负责人。同时，这个工单会在24小时内自动提交到系统。当流程被执行时，企业的损失就被消灭了。

四、会话录音

在在线客服系统中，会话录音可以有效记录客户服务的整个过程，提高客户服务质量，降低投诉率，促进公司品牌形象。

1.通话录音：记录整个通话过程，方便后期分析通话内容，了解客服工作情况。

2.语音转文字：支持语音转文字的功能，能够将语音转换成文字进行储存，便于后期进行资料归档和数据分析。

3.录音防窃听：录音回放可以实时保存录音内容，可以防止工作人员将客户的聊天记录进行窃听。

五、统计分析

客服人员能够在线获取访客数据，实时掌握访客动态，并对数据进行分析，帮助企业提升服务水平和销售业绩。

1.支持微信公众号、微信小程序等多种在线客服方式，24小时为客户提供服务;

2.支持多种营销工具，如短信、邮件、微信公众号等;

3.提供短信发送、邮件群发功能，并支持在线客服和电话客服。