抗击疫情进入持久战 呼叫中心应优选远程座席

始于武汉的新型冠状病毒感染肺炎疫情日趋严峻。截至1月27日24时，国家卫生健康委收到30个省(区、市)累计报告确诊病例4515例。1月27日，上海市要求各类企业不早于2月9日24时前复工，上海各级各类学校2月17日前不开学。浙江、吉林等地发出延迟企业复工和学校开学的通知。相信还会有更多地区实施延迟复工、开学的举措。这一切，都预示着疫情不会马上退去，抗击疫情将进入持久战。

各大企业也在新肺疫情期间积极行动，滴滴公司总裁柳青提议让客服回家办公，接听客服电话为用户提供服务，并感谢坚守在武汉的客服同事。

图片为滴滴公司总裁柳青微博截图

51Talk、三好网、火花思维等在线教育企业，也安排武汉呼叫中心的座席人员在家接听客服电话。呼叫中心作为连接企业与客户的重要纽带，疫情期间更需要为客户提供及时服务。但呼叫中心属于人员密集行业，疫情时期为保护员工健康和整体疫情防控需要，又不宜集中办公。此外，各地采取暂停省级客运交通措施，一些春节回家过年的员工不能及时返程，也影响呼叫中心日常运营。客服纽带不能断，沟通桥梁不能塌，企业决策者、呼叫中心管理者都在积极想办法，保障呼叫中心运营。这种背景下，远程座席成为呼叫中心企业的重要选择。

要实现远程座席办公并不容易，传统本地自建呼叫中心面临三大挑战：

系统部署难：传统本地部署呼叫中心，系统性能扩容与硬件设备紧密相关。立即部署远程座席，需要临时采购设备，从采购订单、货运物流、实施部署直至项目交付，建设成本高，实施周期长，在应急状态下不具备操作可能性。

座席接入难：传统自建呼叫中心的座席要远程登陆，必须接入公司本地网络，严重依赖公司本地网络的带宽和质量，很难在短时间内进行应急扩容及设置安全策略，品质很难保证，且容易造成安全隐患。

通信资源准备难：在应急状态下，呼叫中心话务量有可能突增。传统本地部署呼叫中心，中继资源是有限的，无法应对话务的变化。

抗击疫情期间，云联络中心展现出更强的韧性与灾备能力。天润融通智慧云联络中心采用基于云端的集中部署，运用先进的信息技术、通信技术集中构建了大容量、高并发处理能力的呼叫中心系统，客户无需购买设备，只需按需租用即可。云联络中心提供绑定手机、固话、软电话等多种简单易用的远程座席接入方式。还能实现远程座席呼入、呼出统一号码，展现企业良好的品牌形象。

企业开通远程座席复杂吗?开通服务流程很简单，只要您提出要求，天润融通帮您搞定：

根据需要远程办公的座席员数量，申请开通相应数量的呼叫中心账号。

热线号码接入：具备400/1010/95热线号码的客户可向运营商申请，将该号码转接到天润融通呼叫中心平台。或者，天润融通协助客户实名制办理新的热线号码(固话、400、1010号码等)。

外显号码统一：天润融通协助客户实名制办理全国统一的外呼显示号码。

座席员居家办公环境准备：电脑、宽带、电话(手机或固话)。

座席接入：座席员通过电脑登陆呼叫中心系统，同时绑定绑定固话、手机或使用软电话，即可接打电话。

基于云联络中心的远程座席，在部署、成本、保障、产品服务等方面具有优势。

部署快速灵活，能够实现快速上线。云平台模式无需部署呼叫中心设备、租用中继资源，任何时间、地点随时接入服务。同时拥有灵活接入，可以选择绑定手机或固话，随时接打电话。

在建设与使用成本方面，远程座席实现按需使用，无需一次性高额投入，按需租用座席即可。

云联络中心提供平台+资源的双重保障，天润融通智慧云联络中心实现大容量高可用平台，拥有超过14年、服务上千家优质客户稳定运行经验;海量中继资源接入平台，从容应对话务高峰冲击。

在产品功能方面，智慧云联络中心从呼叫中心接入号码、专业语音系统再到全渠道、人工智能，提供全套完整的解决方案。

疫情当前，为了保障好企业与客户沟通的生命线，也为了广大员工的健康，呼叫中心企业需要尽快行动起来，采取更有效和安全的工作方式。让我们共克时艰，打赢这场疫情防控的阻击战。