第十届中国客户服务节：Agent正在把客服带入“结果交付”时代

2026年第十届中国客户服务节在江西上饶举行。作为本届客服节战略合作伙伴，天润融通把AI Agent在客服场景里的落地经验、平台能力和运营方法带到了行业现场。

天润融通不仅参与客服技能大赛评审，参赛企业还全程使用天润融通AI Agent平台进行比赛；同时，天润融通智能体产品运营负责人周光杰在主场论坛发表《从“响应”到“解决”：AI智能体在客服场景的落地实践》主题发言。

放在客服节十年的节点上看，这场活动释放出的信号十分清晰：AI Agent正在把客户服务带入新的阶段。

过去，客服更多被视为响应客户、处理问题、控制成本的后台部门。但随着AI Agent持续落地，客服开始成为企业连接客户、提升体验、降低流失、创造收入的重要增长部门。

这也意味着，客户服务的核心竞争力正在发生变化。企业不再只比拼谁接得快、答得准，而是看谁能更稳定、更低成本、更高质量地把问题解决。

这正是天润融通此次在客服节现场强调的核心判断：AI Agent不能停留在“回答”层面，而要进入流程、执行任务、交付结果。客户服务的下一轮升级，不只是从人工走向AI，更是从“响应客户”走向“解决问题”。

AI正在重塑客服行业的价值、岗位和组织方式

走进第十届中国客户服务节现场，一个明显感受是：客服行业正在谈论的问题变了。

过去，客服行业更多关注服务态度、响应速度、标准话术和座席管理。但在今年的客服节现场，大家越来越多地谈到大模型、AI Agent、人机协同、解决率和ROI。

这说明，客服行业正在进入一个新的阶段。

客服不再只是“接电话、回消息、处理投诉”的后台部门，而是企业连接客户、理解需求、沉淀数据、推动业务闭环的重要入口。

尤其是在AI Agent持续落地之后，客服正在从“响应型服务”走向“解决型服务”。客服中心也正在从成本中心，走向体验中心、数据中心和价值中心。

这种变化，在客服技能大赛中表现得更加具体。

▲天润融通智能体产品运营负责人周光杰作为客服技能大赛专家评委

今年客服技能大赛新增服务智能体专业赛道，聚焦智能客服、AI 应用等新兴方向。更重要的是，参赛企业全程使用天润融通AI Agent平台进行比赛，在真实平台环境中完成服务智能体相关能力展示。

这释放出一个清晰信号：AI 能力正在成为客服行业的新能力。

天润融通作为客服技能大赛的评委和平台支持方，也直观地感受到客服人在AI技能层面的变化。

过去，一个优秀的客服，主要是会沟通、会安抚、懂业务、能按流程处理问题。

但当AI可以承担基础接待、知识问答、信息采集、工单创建、回访确认等重复性工作之后，客服就不再只是一个处理问题的人，而是变成训练AI、管理AI、优化AI的人。

他们需要把一线服务经验整理成AI能理解的知识，把复杂业务流程拆解成Agent能执行的任务，并根据真实对话数据持续优化话术、知识库和转人工规则。

在这个过程中，客服从服务型劳动力岗位，升级为服务型技术岗位，他们的价值不仅没有下降，反而向着更高阶的方向迁移。

更进一步看，AI改变的不只是一个岗位，而是整个客服组织的运行方式。

在客服节现场，企业关于Agent的讨论已经不再是“要不要用AI”，而是AI适合用在哪些场景？如何接入业务流程？人工和AI怎么分工？效果怎么衡量？企业怎么持续运营？

这些问题背后，指向的是同一个变化：企业客服组织正在从人力驱动走向AI驱动。

过去，客服组织主要靠增加人手解决问题。咨询量上升，就增加坐席；服务时间变长，就增加班次；业务复杂度提高，就增加培训和质检。

AI Agent进入服务现场后，新的分工开始形成。

基础问题由AI承接，高频流程由AI推进，复杂任务由AI先做判断和分流；人工客服更多处理复杂问题、敏感问题和高价值客户问题；客服运营团队也从“管人”，延伸到“管Agent”。

这意味着，企业客服组织的核心逻辑，正在从过去“靠增加人手解决问题”，升级为“靠AI Agent提升整个组织的解决能力”。

也正因为如此，未来企业需要的不再只是一个AI客服工具，而是一套由AI驱动、由人持续运营、能够稳定解决问题的新型服务体系。

天润融通如何让Agent真正创造价值

行业变了，岗位变了，组织方式也变了。接下来企业真正要回答的问题是：如何让AI Agent真正进入业务场景，并持续创造价值？

在主场论坛上，周光杰给出的答案是：把AI从工具变成员工，把服务从问答变成任务，把交付从上线变成持续运营。

首先，AI Agent不能再被当作传统机器人。

过去的智能客服，更多解决的是“有没有人回应”的问题。但AI Agent不只是回答问题，而是理解需求、拆解任务、调用系统、执行动作，推动问题走向解决。

这也是天润融通提出“AI员工”的核心原因，因为现在的Agent已经可以像员工一样进入流程，把事情办完。

其次，企业不能把人工流程直接搬给AI。

周光杰在演讲中提到，很多 AI Agent项目效果不理想，是企业还在用传统软件思维做AI，但Agent真正落地，必须从真实业务场景出发。

企业需要先找到高频、高价值、可验证的问题，再围绕这些问题重新梳理知识、流程、接口、话术和转人工边界。

也就是说，AI Agent落地的关键，是把服务流程重构成AI能够理解、执行、反馈和优化的任务链路。

第三，AI必须进入核心服务场景，而不是停留在FAQ。

在天润融通的实践中，AI员工已经开始独立承担售前咨询和线索分配，售后故障排查、服务建单和客户回访等真实任务。

比如，AI可以在故障排查中识别问题、引导处理，在服务建单中完成信息确认和工单创建，在服务管理中开展回访并沉淀数据。

它的价值不只是回答问题，而是进入排障、建单、回访、确认等服务流程，承担真实服务任务。

如果AI Agent的目标是解决问题，企业就不能只看接通率、响应率、命中率，而要看解决率、转人工率、任务完成率、客户满意度和ROI。

这也是天润融通强调“深度运营”和“按效果付费”的原因。

AI Agent不是系统上线就结束，而是需要持续训练、持续优化、持续评估。只有通过场景诊断、POC验证、效果目标设定和长期运营，企业才能真正把Agent客服从“能用”推进到“好用”，再推进到“创造业务价值”。

因此，天润融通提出的“从响应到解决”，并不是一句产品口号，而是一套AI Agent落地方法：重新定义AI角色，重构服务流程，进入核心场景，并用真实结果衡量价值。

只有这样，AI Agent才能从一个客服工具，真正变成企业客户服务体系中的新型生产力。

结 尾

第十届中国客户服务节，是客服行业十年发展的一个重要节点。它既记录了客服行业过去的专业化、标准化和数字化进程，也让行业看到，AI正在把客户服务带入新的阶段。

对企业来说，AI客服的价值不只是降本增效，更是重构服务流程、提升客户体验、创造业务价值。对客服行业来说，未来的竞争也不只是响应速度的竞争，而是问题解决能力的竞争。

从响应到解决，已经成为AI时代客户服务升级的核心方向。

作为本届客服节战略合作伙伴，天润融通把AI Agent在客服场景中的平台能力、落地经验和运营方法带到行业现场，也将继续推动AI Agent在客户服务场景中的深度落地，帮助更多企业构建由AI驱动、由人持续运营、能够稳定解决问题的新型服务体系。