白皮书发布｜从Chatbot到智能体，欧美AI客服的进化之路
原创
2025/12/11 10:09:25
作者：Tian
来源：天润融通
本文摘要
本次白皮书基于对Sierra、Decagon、ASAPP、Cognigy在内的四家欧美Agent客服头部企业的深度研究
过去几年里，我们以为客服数字化已经走到了终点——机器人上线、知识库搭建、自动应答率提升。
但2025年的事实是：战场已经换了方向。全球头部企业正在从“提升客服效率”转向“直接让AI承担工单、闭环执行任务”，并首次形成可验证的ROI。
你可能已经明显感受到：越来越多企业不再问“智能客服能不能上线？而是问：
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它到底替代了多少人工？
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自动化率是多少？
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交付成本是否真正下降？
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Token 消耗是否可控？
本次白皮书基于对Sierra、Decagon、ASAPP、Cognigy在内的四家欧美Agent客服头部企业的深度研究，首次揭示：
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AI如何对不同业务流程实现端到端任务闭环？
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自动化率、解决率、Token 成本之间的真实关系？
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成熟企业如何衡量 AI ROI，而不是只看命中率？
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哪些技术路线适合不同类型企业？
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未来客服组织的岗位结构与角色重构？
如果你正负责客服系统建设、SOP落地、自动化项目推进、成本优化或服务体验提升，这份白皮书会为你提供：
👉 如何判断当下的系统是否真正有价值；
👉 如何选择未来两年的技术路线；
👉 如何向老板证明 AI 投入能带来真实回报；
👉 如何以可控方式推动“替代人工”。
这不是一份讲趋势的材料，而是一份可以直接指导选型、验收与业务落地的实战指南。
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