售后问题的基本处理流程，好的客服工具事半功倍

售后问题，是指客户在使用产品的过程中，因产品本身或使用过程中产生的问题，由厂家或者经销商给予解决。 一般在提出问题时，作为厂家或者经销商的第一反应是找售后来解决，毕竟售后才是维护客户关系的基础。提出问题后，售后不能及时解决或者处理不好，那会直接影响到客户对厂家或者经销商的满意度。所以作为厂家或者经销商来说，售后一定要有一个相对完善的解决方案和流程。

问题记录

在客户提出问题后，要将问题的详细信息记录下来，包括姓名、电话、地址等基本信息。如果是电话沟通的话，可以在记录中注明拨打的电话号码。对于问题，一定要认真记录下来，详细记录问题产生的原因，以及反映的相关信息。

处理方案

作为厂家或者经销商的销售人员，要耐心地倾听客户提出的问题，并及时给出自己的解决方案。

如果对产品不熟悉的话，可以先向客户提出一个问题，让客户提出自己所使用产品中存在的问题，然后再双方一起讨论解决方案。

对于不能解决或者不能立即解决的问题，一定要明确告知客户所遇到的问题和情况，让其感觉到厂家或者经销商对自己的关注。

如果在处理方案中涉及到技术方面的内容时，可以先向客户解释清楚。如果有必要的话，可以把技术资料交给客户。

回复客户

1、当客户提出问题时，售后人员要认真对待，第一时间回复，并且说明在什么时候进行回复。

2、在回复时，一定要注意态度，要做到态度诚恳、语气温和。如果客户有抱怨的情绪，一定要安抚好其情绪，千万不能在客户面前表现出不耐烦的样子。

3、对于不属于自己职责范围内的问题，售后人员要及时和厂家或者经销商沟通，争取公司给予支持。

4、在处理问题时，要尽量在短时间内给一个满意的答复。因为当一个产品出现质量问题时，公司肯定会给予相应的补偿。如果公司没有补偿的话，那么客户就会认为这是一种变相的惩罚。

处理结果反馈

在售后问题处理结束后，作为厂家或者经销商应及时将问题情况反馈给客户，让其了解问题的处理结果。这样既可以让客户知道自己的问题已经得到解决，也可以让他们知道我们已经对此进行了积极处理，也会给客户一个很好的印象。

将处理结果反馈给客户，也能让他们感受到我们的重视和关注，从而能更好地维护我们的老客户。所以售后服务的结果反馈工作一定不能忽视，这不仅可以让我们赢得老客户对我们的信任，也是维护关系的一个重要方法。

问题解决后跟踪

一般售后服务中，都会有售后服务人员或客服专员跟踪客户的使用情况，对其提出的问题进行及时反馈，并对使用情况进行跟踪，这样才能保证问题的及时解决。

高质量售后还离不开专业工具，其中主要就是工单系统、客服系统等。

售后工单系统是一种用于管理售后服务流程的工具，可以帮助企业提高售后服务质量，其主要功能和作用：

1、允许客户通过电话、电子邮件或在线表单等方式创建工单，并自动将工单分配给合适的售后人员进行处理。

2、对工单进行实时跟踪和监控，让管理人员了解每个工单的处理进度、状态和历史记录。

3、收集和分析工单数据，生成报告和统计数据，帮助企业了解售后服务的效果和改进方向。

4、售后工单系统可以与企业的设备或资产管理系统集成，实现预防性维护和预测性维护功能。

售后客服系统是一种集成了多种功能的客户服务中心，主要功能：

1、提供7*24小时在线的电话、邮件、在线聊天等多种方式的支持服务。

2、完善的客户档案管理功能，可以记录姓名、联系方式、购买记录、服务历史等详细信息。

3、根据需求和服务类型，自动派工给合适的售后人员进行处理，并实时跟踪服务进度和质量。

4、收集和分析服务数据，生成报告和统计数据，帮助企业了解客户需求、服务质量和改进方向。