客服质检标准，客服团队工作监控公平公正

质检员主要是对客服团队的工作进行监控，保障客服团队的工作质量，提升客户的满意度。根据质检标准对客服人员进行日常考核，考核结果直接影响到客服人员的工资、奖金等。

为了保证考核结果的公正、公平、合理，提高工作效率和质量，制定以下质检标准：

一、日常管理

客服人员在工作过程中要时刻保持良好的服务态度，文明用语，礼貌待人，语气亲切，表达准确;对客户提出的问题及时解答和解决，并详细记录下来;对访客咨询的问题能做到有问必答，无问不答。对于投诉或建议能做到及时处理，并给出满意答复。

二、质检标准

1、服务态度好，用语文明，声音清晰，语速适中，声音悦耳。

2、接到投诉电话后能做到耐心倾听并向客户道歉。

3、及时提醒客户相关问题，并解答疑问。

4、主动介绍自己的公司以及自己的联系方式。

三、考核标准

1、工作态度，积极主动，热情服务，礼貌用语，语言规范，不能出现违规现象。

2、工作质量，语言表达能力及应变能力。

3、服务态度，耐心细致，周到热情，有礼貌。

4、工作效率，不能出现超时现象。

5、服务态度和工作质量，都要符合公司服务标准要求。

6、对客户的投诉及建议要及时回复并处理。一般情况下在5分钟之内回复;特殊情况在1个小时之内回复;特殊情况1个工作日内回复。

7、严格按照公司制定的工作流程及标准来操作和执行工作，不能擅自改变流程及标准。

四、考核流程

1、质检员根据标准对客服人员进行日常考核，每周一次。

2、客服人员在收到考核通知后，及时进行整改并提交整改报告。

3、根据客服人员的整改报告，结合工作表现进行评分。

五、奖惩细则

1、若客服人员在考核期内连续三次因服务质量问题被扣分，则公司将对该客服人员进行停职处理。

2、质检结果如有异议，可提交总经理办公室审核，由总经理办公室确定具体奖惩措施。