客服系统架构设计：如何设计一套适合发展的客服系统

客服系统指在用户与公司进行沟通的过程中，帮助用户解决问题的系统，例如客服机器人、智能客服等。传统模式主要是以电话、邮件等方式进行咨询接待，这些方式通常被称为被动式服务。

随着互联网和移动互联网的发展，客户服务需求发生了很大变化。服务正逐步从被动式服务向主动式服务转变，越来越多的企业开始建设以客户为中心的系统。那么，我们该如何设计一套适合自身发展的客服系统呢?

基础数据

客服系统是面向用户提供服务的系统，它主要由用户数据、产品数据和业务数据三部分组成。其中，用户数据包括：用户ID、用户名、性别、年龄、地域等;产品数据包括：产品名称、产品描述、购买历史等;业务数据包括：订单信息、商品信息、人员信息等。本文将对基础数据进行详细分析。

服务流程

客户服务流程是指用户与企业进行沟通的过程中，客服人员需要从不同的角色去完成不同的工作任务，需要解决不同的问题，并保证工作流程顺畅。例如：在电话沟通中，用户可能会咨询产品信息、售后服务、使用指南等问题;在微信交流中，用户可能会询问产品使用问题等。

智能客服系统

智能客服系统是指通过人工智能、自然语言处理等技术，对客户的咨询和问题进行理解、分析和回复，并将这些信息储存在知识库中，提供给客户以帮助解决问题的系统。

系统包括智能座席、智能问答、机器人三部分，可以为企业提供主动式咨询服务，及时解决客户疑问，降低成本。

CRM系统

CRM即客户关系管理系统，是指以客户为中心的客户关系管理系统，它通过整合企业的产品、服务和流程来创造出一个更有效的商业价值链，帮助企业在与客户互动的过程中提高效率、降低成本，最终提升企业的竞争力。

CRM系统一般分为两大类：

(1)主动式CRM，它能够主动地根据客户信息与企业服务的需要，进行针对性地挖掘和分析，以提高服务质量和效率。

(2)被动式CRM，它是通过一定的营销策略和方法来对客户进行跟踪、分析和管理。

一般情况下，企业会将CRM系统与CRM软件进行集成。而在当前越来越多的企业将CRM系统作为客服系统建设的重点之一。

结语

客服系统是一个不断变化的过程，随着互联网和移动互联网的发展，服务需求也发生了很大变化。要想设计一套适合自身发展的客服系统，首先要了解自身业务的特点，分析自己的业务目标，并根据目标设计出最适合的客服系统架构。

但同时也要意识到，不可能有一套通用的客服系统架构，因为每家企业都有自己独特的业务特点和诉求。在设计时要考虑到自身的成本、人员组织、技术能力等多方面因素。