智能客服系统业务架构(场景、流程、功能、产品设计)

智能客服系统是为企业提供基于自然语言处理技术的产品，它的应用场景广泛，涵盖了企业从产品展示、产品推广、产品销售、售后服务、用户管理等各个环节。提供更便捷高效的服务体验，它需要在企业业务场景中落地，因此需要从业务角度出发设计系统。

本文主要从用户视角出发，阐述智能客服系统的业务架构，希望对有需要的同学有所帮助。

一、业务场景

主要应用于企业各个业务场景中，不同业务场景会有不同的服务需求。

在这篇文章中，我们主要针对服务场景进行分析，为后续系统的设计提供指导。

对于产品经理而言，我们需要对产品进行业务拆解，划分出功能模块，让我们的产品经理知道各个功能模块之间的联系以及用户交互的流程。

二、服务流程

服务流程是用户与客服进行交互的方式，在智能客服系统中，主要有2种交互方式：

人工通过系统拨入电话，用户进行咨询和咨询;

机器人：用户拨打语音电话，系统自动将用户转接至人工，通过系统拨号连接系统。

服务流程是由客服发起，辅助用户与系统进行交互，通过对话过程中获取用户的需求信息，从而转化为产品参数或解决方案。

这里要注意的是用户与智能机器人的交互方式取决于企业服务的场景和使用目的，在此不再展开描述。

这里可以总结为两种交互方式：人工和智能机器人;同时这2种交互方式也是我们设计智能客服系统时需要重点考虑的。

三、系统架构

作为企业运营中的重要环节，为了满足企业对服务的需求，需要不断优化系统功能，提高用户体验。本文主要从业务需求、产品设计、技术架构三个方面进行阐述智能客服系统的业务架构。

3.1、业务需求

业务需求主要集中在以下几个方面：

提升客户满意度：通过快速、准确地回答，减少咨询等待时间和困扰。

降低客服成本：通过自动化和智能化的客服系统，减少人工工作量，降低企业的客服成本。

提高工作效率：能够24小时不间断地服务，提高工作效率。

数据挖掘与分析：通过收集和分析，企业可以更好地了解市场需求，进行产品和服务改进。

3.2、产品设计

产品设计需要结合人工智能、大数据、自然语言处理等技术，实现以下功能：

自然语言处理：能够理解并回答，这需要自然语言处理技术的支持。

知识库管理：需要有一个强大的知识库，以便回答。

语音交互：通过语音进行交互，提高用户体验。

数据分析：收集和分析访客咨询问题，为企业决策提供数据支持。

3.3、技术架构

技术架构需要包括以下部分：

数据采集：收集问题和答案，为后续的数据分析和模型训练提供数据支持。

数据预处理：对采集的数据进行清洗和处理，提高数据质量。

模型训练：利用采集的数据训练模型，提高模型的准确性和效率。

模型应用：将训练好的模型应用到实际场景中，实现相应功能。

后台管理：管理员可以通过后台管理界面管理知识库和模型等资源。

接口管理：提供API接口，方便第三方系统调用系统的服务。

四、系统功能

功能主要有：全渠道流量接待统一平台、即时沟通、咨询接待、智能问答、自动对话、质检、产品推荐、信息咨询和售后服务等。

系统需要覆盖从咨询到售后全流程，其中功能点需要根据企业实际的业务场景来设计。

系统的设计需要考虑到前后端的接口及功能，由于涉及很多环节，因此会比较复杂，具体如下：

五、结束语

智能客服系统的业务架构是从用户视角出发，以客户为中心，提升公司品牌形象，为企业带来价值。

随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，智能客服系统将在更多的业务场景中得到应用。而目前大多数系统只是在某些特定场景中使用，还没有得到大规模推广应用。通过本文我们可以看到，系统的业务架构需要根据企业情况不断完善和优化。

也可以看到系统需要不断的技术创新才能满足业务需求，需要紧跟技术发展趋势，不停地对现有的系统进行升级迭代，使其更好地满足企业业务需求。