呼叫中心运营服务方案，统一客户服务中心

呼叫中心是企业对外服务的重要窗口，是企业与客户沟通的桥梁。在信息化时代，如何把呼叫中心的建设、管理和运营做好，最大限度地发挥其服务作用，是呼叫中心管理者和从业者共同关心的问题。现下给大家分享一套呼叫中心运营服务方案供大家参考。

定位

呼叫中心作为企业对外的服务窗口，对服务质量起着至关重要的作用。它以人工服务为主，以计算机电话集成(CTI)技术为基础，以企业统一客户服务中心为平台，以电子邮件、传真、语音信箱等多种方式，提供全方位的服务。其主要功能包括：

1、受理咨询、投诉和建议，解答客户疑问;

2、受理各类投诉，并及时转交相关部门处理;

3、受理报修和报灾等事宜;

4、进行回访和满意度调查。

建设

呼叫中心的建设包括硬件设施的采购和软件系统的部署。

1.硬件设施建设：要考虑到规模和功能，需要配备适合呼叫中心业务需求的硬件设备。主要有：座席、语音卡、系统主机、电话交换机等。

2.软件系统部署：要根据业务需求，结合实际情况进行系统部署。主要有：客户关系管理(CRM)系统、综合业务平台(ERP)、呼叫中心管理平台等。

3.服务流程建设：要根据服务流程，对座席的工作流程进行设计，并对业务功能进行开发。

4.运营管理建设：要制定相应的运营管理制度，确保呼叫中心各项功能得到充分发挥，并保障其持续稳定运行。

管理

呼叫中心的管理应从电话客服团队组织结构、岗位职责、员工培训、绩效考核、薪酬体系、企业文化建设等方面进行规划和设计，对呼叫中心进行规范化管理，不断提高管理水平，提升服务质量，增强企业竞争力。

运营

呼叫中心的运营工作，就是对各种资源进行管理和配置，以使其能最大限度地满足客户需求，提高服务质量，增加经济效益。在运营过程中，会涉及到人力资源、财务管理、信息系统等方面的工作。运营管理工作包括：人员管理、业务管理、财务管理、信息系统管理四个方面。

呼叫中心的运营需要关注人员与业务的匹配度问题。通过建立合理的绩效考核和激励机制，以不断提高员工的工作积极性和业务水平。

服务

呼叫中心的服务质量直接关系到客户对企业的信任度和满意度，同时也影响着企业的市场份额。在建设过程中，必须要加强服务意识，以服务为导向，增强服务能力。

在服务过程中，需要做到以下几点：

1、要根据实际情况制定个性化的服务流程和内容。

2、要根据业务特点和需求提供及时有效的服务。

3、要认真听取服务的意见和建议，并提出的问题进行及时解答和处理。

4、要在最短时间内提供优质的服务。

5、要不断提升服务人员的综合素质，提高员工满意度。