什么是工单(以客户为中心的管理方式)

工单是企业为保证服务质量，将服务工作以“工作流”的形式，传递给客户的一种方式。

工单是服务的载体，是企业与客户沟通的渠道，也是服务工作的具体内容。

在工作流中，工单由客户发起，从企业内部的ERP、CRM、OA等系统中提取数据，经过审批后传递到工单管理系统中。

工单管理系统为企业提供了多种管理模式，在分配、审核和流转等各个环节中，均可利用系统的支持。

在流程管理中，按照不同角色分配到相应的责任人，以便及时跟进和监督服务质量。

在整个流程中，需要通过用户对工作流程的操作进行全程跟踪，便于对服务过程中产生的数据进行记录和统计。

分配

工单分配是指在工作流程中，将工单分配给不同的人员或团队。在分配过程中，可以通过多种方式进行分配。

1、人员分配：通过系统指定的角色，将工单分配给相关人员，如客服人员、销售人员等。系统根据所分配的角色，发送到指定的邮箱或手机中。

2、团队分配：通过系统指定团队，如售后、技术、市场等，将工单分配给相应的团队成员。

3、个人分配：在系统中选择需要进行分派的个人或团队，并输入相应的角色名称。

在分配过程中，需要注意的是，不同的角色，其权限不同;同时在分配过程中，也需要考虑到任务与客户之间的关系。

审核

当服务人员收到工单请求后，需要进行审核。审核时，可按照不同角色的权限进行审核。

例如，当服务人员收到来自销售部门的工单请求后，需要先进行审核，判断是否满足客户需求;

再根据需求，判断是否需要分配给对应的销售部门。

对于销售部门来说，需要在系统中查看是否有相应的资源可以分配;对于售后部门来说，则需要对工单进行审核，确保服务质量符合公司要求。

流转

在流转过程中，可对工单进行多条件筛选，支持进行自定义流转，当多个工单需要流转时，可在系统中进行复杂的流转操作。

通过多条件筛选功能，可使系统自动过滤掉不符合条件的。系统还支持多层级审批流程设置，根据不同层级设置不同的审批流程和人员权限。

监控

在系统中查询工单状态。根据当前的状态，进行操作。如果当前是待审核的，可以在状态栏看到待审核的状态。为了便于对服务工作进行监控，系统可将待处理的划分为不同的阶段。

统计

企业可以对整个服务过程进行完整的跟踪和记录，并对其进行统计。

通过对不同角色的操作进行记录和跟踪，可直观地了解各角色在整个服务流程中的表现情况。

系统还可以为不同角色生成统计报表，为企业提供一份完整的工单管理统计报告。

通过对整个服务过程进行详细记录，及时了解客户对服务工作的评价，从而进一步优化服务流程和服务策略。‘

工单管理是一种以客户为中心的管理方式。它能够帮助企业快速准确地收集、管理、分析客户反馈，并快速有效地解决问题。