呼叫中心服务质量提升方案

呼叫中心服务质量提升方案，为全面提升服务质量，改善售前、售中、售后团队工作流，强化线索转化、合作成交率。对于企业而言，服务质量的好坏直接关系到在市场上的生存与发展。因此呼叫中心需要根据公司发展战略和整体目标，制订服务质量提升方案。

主要从以下几个方面入手：

服务质量

1、服务是过程，而不是结果，更不是终点，我们的目标应该是让客户满意，服务是无止境的。

2、根据公司目标制定服务计划和流程，按计划和流程执行，加强监控、督导。

3、服务质量管理需要全员参与，并贯穿到日常工作中去。管理者应该在日常工作中关注口碑评价，并不断总结和优化流程。

4、服务质量管理应与销售、市场相结合，以更好地推动销售业务的开展。

系统建设

1、搭建统一的呼叫中心管理平台，提供全渠道服务接入和服务质量监控，可对来电、来电转接、消息、短信等实现统一管理。

2、建立健全服务系统，并保证其正常运行。全渠道服务接入，实现多渠道信息统一管理和共享。

3、搭建客服知识库，为座席提供系统支撑和知识库内容更新。

人员管理

1.工作人员在上岗前，应参加培训，统一规范。培训内容应包括服务礼仪、服务标准、投诉处理流程等。

2.对员工进行定期考核，考核结果作为绩效工资的主要依据。

3.建立健全员工奖惩制度，对表现优秀的员工予以表彰，对违规的员工进行处罚。对于有贡献的员工予以奖励，对违规人员进行处罚。

4.建立完善的人员管理制度，包括岗位职责、工作流程、考核制度等。通过制度将公司各项服务质量指标分解到部门，落实到岗位。

5.定期组织专业知识培训和服务技能培训，使每位员工都能掌握自己所负责岗位的基本知识和基本技能。同时，公司要定期组织相关人员参加外部培训机构举办的专业培训，提升员工整体素质及业务水平。

流程优化

1.梳理销售流程，优化销售作业方法;

2.针对售前、售中、售后业务进行整合，梳理各业务线的工作流程，明确各自的工作职责;

3.对于重复的业务，可整合为一个业务流程;

4.优化座席工作方法，缩短等待时长;

5.建立有效的跟踪机制，对于销售成功的客户进行有效跟踪;

投诉处理

投诉处理是客户服务的重要组成部分，通过有效的投诉处理，能及时发现问题、解决问题，将投诉损失降到最低。

1、对客户投诉处理流程进行优化;

2、对于处理结果不满意的客户进行回访跟踪;

3、对投诉进行分类整理，并对不同类别的投诉制定相应的处理办法;

4、对投诉进行分类汇总，并制定相应的改进措施。