电话客服话术沟通技巧

电话客服人员是公司与客户沟通的桥梁，工作内容包括接听呼入来电、提供产品信息、解决问题、回访等。在日常工作中接听电话时，由于对方使用了不标准普通话，或语气不够友好，我们可能就会在情绪上产生抵触。再加上电话客服工作比较枯燥乏味，如果没有较强的心理素质和沟通技巧，是很难坚持下来的。

所以说，掌握电话客服沟通技巧是提高客服人员工作效率的重要途径之一。那么有哪些电话沟通技巧呢?

声音要甜美、清晰

当电话打来时，接听者必须要用甜美、清晰的声音来应答，这样才能让对方感受到你的热情。如果声音不够甜美，给人的印象就会是烦躁、不耐烦;如果声音不够清晰，就会让对方听得模糊不清，甚至无法辨认;如果声音不够甜美，就会让对方感到你没有耐心。因此，声音的好坏直接关系到接听电话的效果。

态度要诚恳

对于客户提出的问题，我们要诚恳、耐心地解答。我们一定要向客户说明，我们是公司的代表，这个问题我一定会向领导反映，尽快帮您解决。这点很重要，如果问题解决不了，可以通过工具或者转接进行处理。但必须让对方知道自己的想要积极解决的态度。

注意语言的温度

语言的温度是指在交流时，说出的话能引起对方内心的温暖和愉悦。语言的温度包括两个方面：一是内容上要有感情，二是表达方式上要有温度。

比如，一个人如果在说话时充满了感情，就会给人一种如沐春风的感觉，这种感觉会使对方从心底里产生一种温暖感;

如果一个人在说话时没有感情，就会给人一种冷漠和生硬的感觉，这种感觉也会使对方从心底里产生一种冷漠感。

在进行沟通时，也要注意自己的语言温度。要时刻保持语言的热情和亲切，以让客户感到自己受到了尊重。只有这样，我们才能更好地赢得信任和支持。

学会倾听

倾听是客服人员提供服务的最基本的工作。倾听不仅可以让客户更好地感受到你对他的重视，还能帮助消除疑虑，使其相信自己的服务。

当你在倾听的时候，要保持专注，不要随意打断客户说话，让他把话说完。还要注意，如果在倾听过程中有一些细节是客户没有注意到的，我们可以补充解释一下，这样做会让对方感到你对他的话很重视。

如果你没有注意到这些细节，也不要轻易地道歉，因为这可能会让对方认为你根本不重视他说的话。

学会适时地进行自我控制

有些人在与别人说话时，不是说得太多就是爱打断别人，这样的人给人的感觉就是很不稳重，做事不够沉稳，这样的人也不会受别人的欢迎，因为这样的人会让人感觉不可靠。所以我们在与别人交流时，要学会适时地进行自我控制，如果能做到这一点，那么你在与别人交流时一定会取得很好的效果。