智能客服设计方案(系统组成与基础能力)

智能客服是基于人工智能技术、以客户为中心的全渠道统一服务平台，主要面向客服中心和线上营销，为客户提供24小时智能在线服务，降低人力成本。不仅可以帮助企业提高效率，还能增加用户粘性。本篇文章就智能客服的设计方案进行介绍，希望对你有所帮助。

智能客服系统组成

智能客服系统主要包括三大模块：业务系统、数据系统、智能质检。

业务系统包括售前、售中、售后咨询，由机器人实现自动文本、语音、视频等聊天形式进行业务沟通;

数据系统包括聊天统计、客户画像生成、线索分析等，辅助营销板块精准、高效触达用户，提高转化率。

智能质检包括文本、语音质检，实时监测沟通时座席与用户情绪，获得话术反馈数据，不断改进团队能力。

基础能力

基础能力指的是基础的技术能力，比如客服系统中涉及的知识库、消息队列、座席管理等。

知识库：可以是通用的知识，也可以是企业自有知识，包含常见问题、常见业务场景等，主要是为了支持智能客服系统快速接入和快速响应。

消息队列：可以是客户消息的发送和接收，也可以是座席消息的发送和接收。

座席管理：支持座席端实时查看自己当前所处状态，以及进行相关操作。包括分配任务、查看任务进度、查看客户信息、联系客户等。

座席监控：可以查看座席当前状态以及分配的任务状态，如座席状态、待办事项、已办事项等。

以上是基础能力的一些介绍，具体能力可以根据需要进行添加和调整。

对接能力

1、是否支持语音转文字，是否支持多语言。

2、语音识别能力，是否支持多种口音识别。

3、机器人对自然语言理解能力，是否支持复杂语义理解。

4、知识库功能，是否支持多关键词问答。

5、可对接其他第三方服务平台，如：百度等。

管理能力

企业管理能力是智能客服系统设计的重要考虑因素，包括：

对企业内部管理要求，包括财务、人事、行政、业务等多方面，这些因素直接关系到系统的功能实现和后期运行。同时，管理能力还包括企业对于不同角色人员的管理能力要求。

对系统功能要求，包括能够实现基本的客户咨询服务功能、智能对话流程等，同时要能够完成系统所需要的其他功能。

对用户体验要求，包括响应时间、交互体验等方面，同时也要保证系统能够支持良好的用户体验。

对数据分析能力要求，包括数据分析与挖掘能力、数据清洗能力等方面，同时要保证系统能够支持企业对于不同维度的数据进行统计和分析。

总结

随着互联网的发展，客户需求也随之改变，智能客服将会成为企业不可或缺的一部分。

明确服务目标;分析服务渠道和途径，制定策略;基于AI技术，建立系统，满足客户的个性化需求;

培养员工的使用习惯，降低培训成本。

未来人工智能技术的发展必将对客服行业带来重大影响，让我们共同期待智能客服时代的到来!