家装行业智能客服系统解决方案(优化服务流程)

家装行业一直以来都是一个比较火爆的行业，随着人们生活水平的不断提高，对家装的要求也越来越高，而我们家装公司想要在激烈的竞争中立于不败之地，就需要提升自己的服务质量。这就对企业客服提出了更高的要求，需要具备全面的专业知识和沟通能力。但家装公司招聘客服有较大难度，一般都是通过招聘网站或者门店店员等进行招聘。而招聘到的员工在沟通方面也存在较大问题，导致客户在咨询时，很难找到合适的解决方案。

智能客服系统可以有效地减少人工工作量，提高客户满意度，为企业提升客户服务质量提供了新的解决方案。家装行业属于典型的传统行业，面对着激烈的市场竞争和不断增长的客户需求，企业必须不断提升服务质量、优化服务流程、加强售后服务。

家装行业中客户服务的工作流程通常包括：

1、拨打电话进行咨询;

2、客户进行咨询后，选择相应的装修方案并预约好具体的时间;

3、上门与客户进行沟通;

4、客户满意后签署装修合同或协议;

5、客户根据合同或协议对装修公司进行验收;

基于以上问题，天润融通根据家装行业的特点和客户需求，研发了一款家装智能客服系统。主要功能有以下几点：

知识库

知识库主要包括装修知识、施工知识、案例知识、装修报价等。这样当客户有疑问时，就可以直接查询到相关的知识，提高客户服务效率，并且还能快速地找到答案，为客户提供专业的服务。

知识库的内容还可以根据不同的用户需求进行定制化，满足不同用户的需求。当客户有问题时，也可以直接咨询知识库。

智能外呼

传统的呼叫中心系统，在客户咨询时，会进行简单的问答式应答。但当客户咨询较多时，这种方式会导致无法及时的对客户进行回访，而采用智能外呼，由系统自动拨号，不仅可以节省时间，还可以更好地进行回访工作。

录音转文字

对于一些不能通过文字表达的内容，我们可以通过录音转文字的方式将其转为文字形式，可以随时查看客户的咨询记录，对客户所咨询的问题进行及时解答。由于在业务过程中，经常会出现一些客户提出的一些专业性较强的问题，这时就需要客服具有一定的专业知识才能进行解答。

语音识别

智能客服系统拥有强大的语音识别功能，它可以将客户说的话转化为文字，然后转化成文本信息发送给客服人员，方便在接待客户时进行文字回复。

工单管理

工单是客服人员服务客户的一种方式，也是企业和客户之间沟通的重要方式。工单管理不仅能提升客户满意度，还可以方便企业及时掌握服务情况，对出现的问题及时处理。

1、工单模板设置：包括常见问题解答、工单类型等内容，可以根据需要设置，帮助客户更好找到合适的解决方案。

2、工单分配：系统可以设置分配方式，根据自己的意愿选择分配方式。

3、工单跟进：当客户提出问题时，根据自己掌握的信息来回答客户的问题，在这个过程中，客服人员可以通过系统来进行跟进。

4、工单统计：通过系统对已处理的工单进行统计，掌握其处理进度情况。

当然，除了以上几点，我们的智能客服系统还具有以下特点：

1.能够自动统计客户的信息，如：姓名、联系方式、装修地址等。

2.能够根据不同用户提供不同的服务内容和咨询问题，实现主动式服务。

3.可以实现7*24小时不间断服务，通过系统后台随时查看客户的咨询情况。

4.拥有强大的智能质检功能，能够帮助客服人员进行质检。质检完成后可以在后台生成质检报告和工单。