客服呼叫中心系统(电子商务客服中心)

客服呼叫中心系统是企业为提升客户服务水平和用户满意度，将传统电话和互联网通信技术相结合的产物，它将电话作为客户服务的主要渠道，利用先进的计算机技术、多媒体通讯技术以及通信网络为客户提供高效率、全方位的服务。

随着电子商务的迅猛发展，客户需求多样化、服务过程复杂化等因素的影响，传统的客户服务模式已经不能满足现代企业的发展需求。为解决这一问题，呼叫中心应运而生。呼叫中心的建设和发展是基于计算机技术、通信技术、网络技术等基础上建立起来的，它通过使用计算机、电话等通信设备和软件，使客户与企业间进行通信和交流。现在越来越多的企业意识到客户服务对于企业发展的重要性，为了更好地为客户服务，建立了自己的客服中心。

客服呼叫中心系统主要特点

1、呼叫中心与客户沟通，以电话为主要沟通方式，结合网络通讯技术。

2、以客户为中心，提供方便快捷的服务。

3、提供有效的客户支持和服务质量控制。

客服呼叫中心系统主要功能

自动语音应答

自动语音应答系统是将人工座席的服务过程转变为计算机软件自动处理的过程，呼叫中心系统的自动语音应答功能为客户提供了“自助服务”。座席人员可以在键盘上直接输入业务信息，系统会自动将用户输入的业务信息转成相应的提示内容，如“请先转人工”、“请按1、2、3”等。当用户不需要或没有耐心等待时，还可以选择“自动挂断”功能，系统将自动挂断，客户在通话过程中可以随时重新拨打电话。

当然，座席人员也可以通过语音提示键直接为用户提供服务。这不仅能减轻用户的操作压力，而且能够在很大程度上提高服务效率，使客户能够享受到更为便捷的服务。

在线客服系统

在线客服系统是一款能让客户在任何时间、任何地点，通过电脑或手机随时随地与客服人员进行沟通的软件。在企业应用中，在线客服系统通常会与企业内部的客户服务中心、呼叫中心等系统相结合，形成统一的客户服务平台。用户可以通过电脑和手机等设备直接与客服人员进行沟通，从而减少了繁琐的操作。

电话自动拨号

电话自动拨号，可以提高呼叫中心的工作效率，尤其是在处理一些复杂的业务时。在使用自动拨号之前，需要先设置座席号码，比如在系统中设置了5个座席，那么客户拨打这个号码就会自动转接到对应的座席。而且在系统中可以对座席的状态进行设置，比如自动接听、自动拒绝、自动挂机等。如果在系统中设置了座席空闲时间，那么客户拨打这个电话时会先跳到空闲时间之前的那个号码上。这样就可以防止座席一直在线而不被使用，同时也避免了在工作繁忙时出现忙线而让客户等待，从而提高了工作效率。当然如果想要取消座席空闲时间功能，也是可以取消的。

座席监控

1、座席监控功能是对座席人员进行实时监控，当出现问题时，系统可以直接与座席人员联系，从而提醒座席人员及时解决问题。

2、座席监控功能可以设置固定时间段的呼叫，当有座席在规定时间内没有接听电话，系统会自动触发报警功能。

3、系统具有记录功能，当发生投诉或故障时，系统可以为相关部门提供有效的管理依据。

录音管理

客服呼叫中心系统的录音管理功能可以对员工的操作进行录音，同时在工作中产生的各种数据都会被系统记录，让管理者实时了解员工的工作状态，并对员工的工作进行考核。此外，可以对录音文件进行分类管理，支持上传至云服务器，以备查看及下载。

在当前客户需求逐渐提高的时代，客服呼叫中心系统不仅能够给企业带来较高的收益，同时还能够帮助企业提升自身形象与品牌价值。