智能质检机器人搭建（方案、流程）

智能质检机器人搭建，是指借助语音识别、自然语言理解等AI技术，将电话客服的录音、文字等内容进行自动检测和分析，从而为企业提供一个“全方位、多角度”的质检服务。通过人工智能技术实现质检的智能化、自动化，让企业的人力成本进一步降低。

语音识别技术(TTS)是利用麦克风把声音转换成计算机能理解的电信号，再通过网络发送到服务器上进行解码还原成文字。因此TTS技术被广泛应用于自动语音应答系统、语音信箱系统、网络电话系统、自动语音信箱系统和手机应用软件等领域。在智慧政务场景中，语音识别技术被广泛应用于智能客服，也就是智能质检机器人。

场景

智能质检机器人搭建，主要应用于企业客服、电销、回访等场景。客服人员在日常工作中需要对客户的电话进行录音，以便客户咨询时能够准确解答，但这种方式工作量大，容易漏掉重点信息，人工质检容易存在主观性，且无法全面了解客户的需求。智能质检机器人可以实现语音识别、语义理解、数据分析等功能，解决客服人工质检难题。

方案

智能质检机器人能够对客服的通话过程进行实时语音检测，及时发现对话中存在的问题，并生成相应的报告。

1、电话录音实时检测

2、结果报表统计

3、话术分析报告生成

4、客服培训辅助

5、通话质量分析

6、多路并发检测

7、异常语音识别和自动转人工功能

8、语音识别转文字

9、统计分析功能：按不同场景统计话务量，录音时长，通话状态，情绪状态等，并生成报表。

10、支持将结果导出为 Excel格式，或通过微信/邮件/短信发送。

结果

1、系统自动识别通话录音中存在的语音和文字错误，并进行及时提醒，发现问题及时解决。

2、系统可以对每一个座席进行评分，评分结果自动统计并呈现在大屏上，为管理者提供直观的数据参考。

3、系统可以根据录音质量、通话时长、对话内容等维度，自动生成质检报表，帮助企业评估客服人员的能力水平。

4、质检结果，可以导出为Excel格式文件，并支持导出文字版、音频版以及视频版的报告，便于管理者快速掌握客服团队服务情况。

报告

质检报告可以从语音转写、文本分析、智能质检三个角度进行分析，在语音转写方面，可以对文本进行自动断句，在文本分析方面，可以对语音进行语义分析;在智能质检方面，可以对语音进行自动识别和质检。

通过智能质检机器人的搭建，可以帮助企业在客服服务中，实时发现问题并进行及时改进。不仅提高了客服服务效率，还降低了人力成本。尤其是针对一些人工质检无法覆盖的盲区、盲区以及一些容易出错的环节，智能质检机器人都能够帮助企业有效解决。

流程

1.录音转文字：人工对客户的通话内容进行录音，同时将录音转写成文本，自动上传至系统。

2.文本分析：对文本内容进行自动文本分析，如客户说了什么，然后将文本分类为：应答、投诉、建议、咨询等，并对其中的关键词进行提取，形成分析报告。

3.录音质检：自动对客服通话过程中的语音和文字内容进行实时检测，并生成质检报告。

4.人工审核：基于系统提供的分析报告，结合业务逻辑，人工审核报告。

5.生成报表：根据报告生成报表，包含录音来源、服务态度、服务质量、话务话术等数据。