全媒体客服系统功能介绍

全媒体客服系统是一套集呼叫中心、智能客服机器人、工单系统等多种功能为一体的在线客服管理系统。为企业提供一套完整的在线客服解决方案，帮助企业解决客户问题，提升服务质量以及品牌形象。

全媒体客服系统是根据行业、业务、渠道、用户需求等多方面进行定制化开发的，支持网页端、客户端等多种访问方式，能为企业提供语音、文字、图片等多种沟通方式，同时能满足客户从咨询到服务再到反馈的全流程沟通需求。全媒体客服系统以客户为中心，为客户提供全方位服务，主要功能包括：自动弹屏、智能机器人、工单管理等。

自动弹屏

在客户咨询问题时，如：电话/微信/短信/邮件等渠道，自动弹出对话框，客户可以直接点击对话框下方的“发起通话”按钮发起对话。系统会自动分配坐席进行服务，坐席可在会话中通过关键词进行回复，也可通过主动发起呼叫的方式将客户引导至人工坐席进行服务。如果客户提出的问题超出了人工客服的知识范畴，系统会将用户引导至智能客服机器人，除了回复问题还可为用户提供其他服务。

智能机器人

智能机器人能基于智能问答知识库，为客户提供智能解答服务，解答范围涵盖企业产品的方方面面。同时支持一键导入已有知识库，将知识库内容统一存储在系统中，便于管理员对知识库进行管理和更新。智能机器人还能进行智能打断、智能语音导航、语音识别等功能，让客户能够通过对话来解决问题。

工单管理

1、客户咨询：可以通过系统自动给客户提供咨询服务，也可以由座席手动添加或者通过知识库的方式进行处理。

2、客户投诉：系统可以自动识别并记录用户的投诉信息，客服人员可以及时跟进处理并将结果反馈给用户，保证服务质量。

3、售后服务：系统支持与客户进行一对一沟通，或者通过自动弹屏、机器人的方式来及时解决客户问题。

4、工单分配：系统支持分配给坐席或自动弹屏机器人。

5、工单处理：系统支持自动弹屏、机器人自动回复客户问题，也支持人工客服手动处理，系统会根据设定的规则和标准进行自动处理。

客服咨询

1、支持客户发起聊天，自动回复客户咨询问题。

2、基于云端的知识库，可回答客户的常见问题，包括图片、文本、音频、视频等多种形式。

3、工单系统：支持客户发起工单，工单记录可查询，可根据时间顺序或者事件的先后顺序进行查看。

4、系统设置功能包括：信息模板设置、客户资料管理、客服人员管理等。

数据统计

全媒体客服系统能够帮助企业对客户的咨询情况进行统计分析，以及时发现问题，解决问题。

1、客服通话记录统计：记录每一个通话记录，方便企业对客服进行管理，帮助企业及时解决客户问题;

2、咨询数量统计：根据系统中的坐席记录，对每天的咨询数量进行统计分析;

3、客户回访次数统计：自动统计每一个客户的回访次数。