呼叫中心服务标准及规范(做行业标杆)

呼叫中心是企业为客户提供服务的重要窗口。呼叫中心服务水平的高低，直接关系到企业形象、市场竞争能力和经济效益。为了提高呼叫中心服务质量，满足客户需求，现将呼叫中心服务标准及规范制定如下：

一、座席人员应使用礼貌用语，使用普通话与客户进行沟通，并耐心解答客户问题。

1.座席人员在接听客户电话时，应保持微笑，语调应亲切自然，使用规范、文明有礼的语言。

2.座席人员应以诚恳的态度、正确的方法对客户进行解答，不能随便解释或敷衍客户。

3.座席人员应使用专业术语向客户进行解答，不能用普通语言代替专业术语，尽可能使用标准化用语。

4.座席人员在向客户进行产品或服务推介时，应了解客户需求并向客户推荐合理的产品或服务。同时，应注意用词得当、通俗易懂，不能使用不当词汇。

二、座席人员在接听电话时应态度热情、用语规范、文明有礼，不得对客户进行辱骂、威胁或其他不正当行为。

1.应使用普通话(例如北京儿化音是方言不是普通话)，与客户进行沟通时，不得对客户进行辱骂、威胁或其他不正当行为;

2.不得随意打断客户的说话，应耐心等待客户把问题讲完;

3.不得与客户进行争吵，对客户提出的问题，应进行耐心解释，并征得客户同意后再向其推荐相关产品或服务;

4.在接听电话时，不得在电话上做任何与接听电话无关的事情，如：玩手机、吃东西、与同事聊天等;

5.在接听电话时，应与客户保持适当的距离，不能太过贴近或有身体接触，以免影响到通话效果;

6.在接听电话时应保持面部表情自然、温和，尽量使用普通话回答客户提出的问题;

7.在接听电话时应注意礼貌用语的使用。

三、应主动了解客户需求并向客户推荐合理的产品或服务。

1、应主动了解客户需求并向客户推荐合理的产品或服务，避免出现“你问我答”、“你打我的”等现象。

2、在向客户介绍产品时，应做到有问必答，如客户无法回答时，应告知客户找主管或销售经理解决。

3、在向客户推荐产品或服务时，应站在客户的角度考虑问题。

四、座席人员在接听电话时应礼貌用语，使用礼貌用语。

1、应对客户咨询的问题进行登记，并对客户的疑问进行详细解答。

2、应使用文明用语，认真倾听客户的意见或建议，并及时向相关部门反馈。

3、在接听电话时不得做其他与工作无关的事情。

五、座席人员在接听电话时应主动了解客户需求并向客户推荐合理的产品或服务。

1、使用“请讲”、“对不起”等文明用语。

2、应主动告知客户该业务或产品的使用方法，以及业务或产品的有效期。

3、应主动告知客户服务热线的号码及投诉电话，并留下客户姓名及联系方式。

4、应认真记录客户需求，并在通话结束后及时向领导汇报，并对服务进行评价。

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