客服软件系统标准化方案，功能，系统架构分析

在公司客服软件系统建设初期，如何能够快速的实现系统上线，从而快速的产生效益是大家普遍关注的问题。对于客服软件系统建设，通常由技术部门和业务部门共同配合完成。随着公司业务发展的需求，逐渐对客服软件系统提出了标准化和模块化的要求。

具体到功能模块的划分上，有三个方向可以参考：

一、根据不同业务类型、业务流程、人员配备情况等进行划分，为不同功能模块;

二、按照人员分工情况进行划分，分为坐席人员模块、营销人员模块等;

三、按照所处地域或者行业进行划分，分为全国、本地客服等;

下面我们以第一个方向为例进行说明。

功能模块划分

根据不同的业务类型、业务流程、人员配备情况等进行划分，为不同功能模块，可将这些功能模块进行细分，具体如下：

(1)坐席人员模块：包括人员基本信息管理、客服任务分配、工单管理、知识库等;

(2)营销人员模块：包括营销活动管理、营销效果分析等;

(3)坐席管理模块：包括坐席角色定义、坐席权限管理等;

(4)业务统计模块：包括人员考勤统计、工单统计等;

系统架构

整个系统由五大模块组成：

一、呼叫中心系统：根据不同业务类型，提供多种呼叫中心方式;

二、客户服务管理系统：支持多渠道、多权限管理;

三、销售管理系统：支持销售线索自动分配给坐席，可直接通过电话与客户进行沟通;

四、工单管理系统：支持工单的分配、流转等功能，可对工单进行催办和考核;

五、呼叫中心系统与 CRM系统结合，实现客户资源的统一管理。

其中，呼叫中心系统负责将坐席转接给相应的坐席，并根据坐席分配到相应的客户服务区域;

CRM系统主要负责客户资料的管理和客户的跟踪服务等。

客服系统建设初期，建议优先选择基于呼叫中心系统进行开发，并对呼叫中心与 CRM系统进行集成。

技术架构

考虑到公司业务类型的多样化，以及不同业务的差异性，这里的技术架构需要考虑的内容比较多，这里就不一一展开。我们可以根据前面介绍的客服软件系统的功能模块进行拆分，然后按照不同的业务类型、业务流程等进行模块化。如果我们能够做到所有模块都按照标准化进行拆分，那么在未来的系统维护和升级中，将会大大降低工作量，而且也会避免不必要的错误产生。下面我们来看下一个模块：

产品功能

我们以客户管理为例，将客服软件系统的产品功能分为五大模块：客户管理、渠道管理和统计分析。客户管理模块主要是对客户基本信息进行管理，包括客户信息维护、客户档案建立、客户流失预警等。销售管理模块主要是对销售人员进行管理，包括销售工作分配、销售任务的执行、业绩的统计分析等。

结束语

随着公司业务发展，客户对客服软件系统的要求也会越来越高，这就要求我们在功能设计上需要不断的进行优化和完善，做到既满足业务需求又有很好的可扩展性。

欢迎大家评论、转发，共同学习进步。