呼叫中心系统部署方案，需求、功能分析

呼叫中心(Call Center)是通过现代通信技术和计算机技术，实现多路电话呼叫、自动语音应答、自动电话转接、预约接待等功能的综合通信系统。呼叫中心的主要业务功能包括客户服务、产品营销、销售辅助和企业内部的协作。

呼叫中心系统建设从选址开始，到各子系统设计和施工，都应立足于技术先进、安全可靠、经济合理、灵活方便和有利于使用的原则。下面就呼叫中心系统部署方案进行详细的分析和探讨。

系统需求分析

系统需求分析是设计和建设呼叫中心系统的关键。对于一个系统而言，如果没有清晰的需求分析，则在项目实施过程中容易出现功能设计不明确，使用过程中出现各种问题难以解决，用户体验度不佳等问题。因此，在建设呼叫中心系统之前，一定要对客户进行需求分析和研究，才能确定客户的需求和使用功能。

业务需求分析

随着企业对客户服务需求的增加，需要建立一个能提供良好服务的呼叫中心系统，帮助企业提高客户满意度，提升企业形象。作为一种新型的服务方式，呼叫中心已经被越来越多的企业所采用。而随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业都把对呼叫中心系统的投入作为提升自身综合竞争力的手段。

总体规划方案

1.系统规划采用全软件方式，所有硬件均为国产品牌，以保证系统的可靠性和可扩展性;

2.系统总体采用全封闭、全智能模式，即全智能化的呼叫中心系统，支持传统话务台和 CTI的无缝对接，实现座席与坐席的无缝对接;

3.语音接入方式采用本地交换机接入模式，支持标准 WAP模式(Web访问)、桌面式接入模式和独立话机接入模式;

4.系统建设原则：技术先进、安全可靠、经济合理、灵活方便和有利于使用。

系统结构

(1)呼叫中心系统主要包括主机设备、 IVR话机、语音信箱、座席管理软件、 ACD话机、数据处理软件等设备。

(2)根据公司的具体情况，可选用合适的板卡。板卡应具有大容量和可扩展性，便于扩展，以满足系统不断发展的需要。

(3)使用 SAAS模式建立呼叫中心平台，不需要任何硬件和软件的支持，降低了用户的投资和使用成本。

(4)系统架构应根据用户情况作适当调整，既要考虑到与公司现有网络的接口、又要考虑到将来与第三方系统的接口。

(5)系统应具有可扩展性，以适应不断发展的需要，并具有与外部系统进行接口的能力。

主要功能

(1)来电自动语音识别(IVR)。当有来电时，系统可以自动提供客户所要的信息，并与客户进行直接交流。同时可以对来电号码进行分类，通过呼叫中心系统自动进行识别和分类，并自动应答，以减轻客户等待时间。

(2)来电显示与转接(ACD)。系统会根据呼叫类型自动分配给不同的座席人员，并根据呼叫的性质自动转接给相应的座席人员。这样可以降低坐席人员在接听电话时的工作量，同时也避免了由于客户不及时转接而导致的纠纷。