呼叫中心是什么？有哪些功能和系统搭建方式

呼叫中心，又称为Call Center，上个世纪80年代广泛应用于发达国家的航空，金融，电信，教育等领域，最初，它是一个企业对外联络的电话服务中心，由客服人员，电话设备组成，负责处理企业售前售后等问题。

现今，智能科技不断发展，呼叫中心已经迭代到第五代，利用计算机CTI技术，IVR，ACD，数据大屏，智能语音等功能，实现接听返回，来电弹屏，自动外呼，语音导航，数据存储，减少客服人员振铃时间、拨号时间，减少重复动作，成倍提高实际通话数量，有效的数据分析，也更利于管理层方向决策，使企业业务模块实现质的飞跃。

一、呼叫中心突出功能

1、IVR

IVR，Interactive Voice Response，互动式语音应答，也就是语音导航，常用于通信，银行等领域，例如10086查询话费，流量，人工等，企业通过流程节点设置，根据业务需求组合，让用户根据预设，以最短路径获取到预设好的结果，有效帮助客户在无人工辅助下也能实现需求。

2、ACD

ACD，Automatic Call Distribution，自动呼叫分配，帮助客户找到最佳的服务人员，当一名来访过的客户再次访问，可以优先分配给接待过的客服，当VIP客户来访，优先分配给服务质量高的客服。除此以外，可以设置随机，轮选，最长空闲，无人接听转接等有助于转化率提升的分配策略。

3、来电弹屏

来电弹屏，减少错接，漏接，给客服人员提醒

4、呼叫管理系统(CMS)

服务过程中，管理人员可实时监控服务状态，针对通话进行强插、强拆、抢线等操作，及时发现问题进行纠正。同时，系统可根据座席状态生成数据报告，更有利于客服部门管理。

5、呼叫管理

智能语音质检，通话数据、客户满意度、通话效率等多维度数据大屏报表，更直观掌握客服工作情况，用户关注内容汇总，提高管理效率。

6、多号码组合

400、95、1010等号码接入，支持路由策略，合理分配来电，实现客服接待的最优匹配。

二、呼叫中心特点作用

实际上，呼叫中心就是有一批服务人员+智能系统组成的语音服务机构，集中处理来自企业，顾客的电话垂询(主要售后，信息查询，投诉等业务)，销售电话呼出，尤其是具备同时处理大量来电能力，还有主叫号码显示弹屏，数据存储，智能分配座席等，系统越稳定，通话质量就越高，数据存储越安全。

三、呼叫中心分类

不同座席规模，在系统选择上可以分为以下3种：

1、公有云呼叫中心系统

公有云特点就是简便，快捷，企业仅需申请到线路，提供座席使用费，通信资费即可，服务器以及后续系统维护IT人员全由服务商提供。同时，有400，95，1010号码资质的服务商可直接为企业提供相应号码和一站式解决方案服务，适合0~100座席的中小型呼叫中心，座席使用费普遍200-700元/月/座席，通信资费需按照运营商所批线路为准。

此类搭建方式弊端：当座席量达到一定规模，成本反而会变高，因为数据存储，通信费等成本性价比不足。

2、私有云呼叫中心系统

私有云特点就是大容量，所有相关设备在本地，数据也能自行保存，可同时供大量座席呼入、呼出，企业需要有足够容量的大型交换机，自动分配设备，CTI服务器，人工座席，终端以及后续专业维护IT人员，适合100座席以上的大型呼叫中心，因为座席使用费一次性买断，规模上来后，成本降低非常明显。

此类搭建方式弊端：本地搭建初始费用较高，一般在15万元以上，企业需要承担所有硬件成本，后续系统升级，BUG维护等也需专属人员。

3、混合云呼叫中心系统

混合云是将软件网关部署在本地，所有会话数据保存在本地，使用服务商的云平台服务，这样的方法帮助企业数据本地化确保安全，适合极度重视信息安全的企业进行部署。

此类房间方式弊端：需要企业自身提供数据存储服务器并自行维护数据安全，除此外费用以及搭建方式与公有云类似。