如何应对呼叫中心高峰话务量

高峰话务量是呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题，峰谷话量间的巨大差异给排班和各项运营指标的确保造成了很大的困扰。那么我们应该如何应对高峰话务呢?简单地给出一点建议，同时也欢迎留言探讨。当然也可以申请加入“呼叫中心数据化运营”知识星球号，做更深入的探讨!

高峰话务分为两种：一种是每天如期而至的常规性高峰话务，虽然有的是单峰，有的是多峰，但总体上是有规律的，可预测的。一种是毫无防备的突发话务，往往是一些突发事件引起的，事先无法毫无觉察和准备。

针对常规性高峰话务，建议做以下几点(不分先后)：

①层叠式+长短时排班法做到尽量覆盖

②转移部分高峰话务给外包商

③高峰时段常规性调动部分后台岗位员工上线

④如果有物理多点，启动话务溢出负载均衡

⑤视指标表现情况及技能覆盖情况，重新分配不同技能队列间的人员配置

⑥加大自助渠道宣传引导力度，努力促成分流

⑦与其它业务培养共用人才储备池，高峰时段切换上线

⑧如果条件允许，为高峰时段配置临时员工

⑨在一定激励措施的基础上开放自愿加班

针对突发话务，建议做以下几点(不分先后)：

①迅速查看所有员工状态，通知所有人尽快切回接话状态

②推迟非紧迫性线下工作，让这部分员工上线

③忙闲队列员工重新配置

④挂出IVR语音通告，一方面告知客户当前话务高峰，非紧急需求可换个时间再打;另一方面引导客户使用其它自助渠道

⑤班组长、主管及具有相应技能的后台专岗人员上线

⑥调用机动班组(如果有的话)

⑦调用其它业务人员(如果具备相应技能)

⑧调整路由策略，优先确保重要客户及紧急业务的接入

⑨基于一定的激励措施，启动自愿加班

其实你会发现，应对这两种情况的高峰话务措施其实有很多是重叠的。所不同的是一个偏重于日常规划，一个偏重于临时应急。但临时应急也是需要平常的计划与准备的。没有任何预案与措施的计划，再急的情况也无法去应。