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呼叫中心系统有哪些搭建方案,选择哪种好?

原创 2022/08/16 16:49:42 作者:小天 来源:天润融通

本文摘要

呼叫中心系统搭建方案大致分为两种,私有云部署和云端部署,这两种不同方案适用于不同类型,规模的企业,本文就两种搭建方案为您介绍优劣,企业可根据自身需求进行选择。

  呼叫中心系统搭建方案大致分为两种,私有云部署和云端部署,这两种不同方案适用于不同类型,规模的企业,本文就两种搭建方案为您介绍优劣,企业可根据自身需求进行选择。

呼叫中心系统有哪些搭建方案配图1

  企业呼叫中心开发流程为呼叫中心类型选择-呼叫中心系统层开发-呼叫中心应用层开发-呼叫中心硬件配置-呼叫中心开发对接-呼叫中心线路接入。

  首先,企业需要根据座席规模,确定呼叫中心系统搭建模式。

  呼叫中心系统层开发是指呼叫中心系统功能的开发,包括语音导航,ACD呼叫分配、呼叫弹出屏幕、座椅管理、自动呼叫等功能,可根据业务需要设计,在满足长期业务规划的基础上设计系统功能;呼叫中心应用层基于呼叫中心系统功能开发或连接其他相关业务系统功能,满足个性化业务功能需求。软件系统开发完成后,选择配置相应的硬件设备、线路,实现软件、硬件、线路的接入和兼容性调试。

呼叫中心系统有哪些搭建方案配图2

  在呼叫中心系统正式进入开发之前,企业需要根据业务规划和技术规划细节制定初步的呼叫中心建设计划(包括预接入、系统架构、呼叫中心位置等),然后进入不同阶段的实施环节。

  由于呼叫中心产品发展时间长,产品相对成熟,除了大型集团企业、国有企业或以呼叫中心为主要业务的企业外,企业很少完全独立开发呼叫中心系统。一般来说,呼叫中心的开发更多的是基于呼叫中心系统的第三方呼叫中心系统、二次开发、集成开发、线路接入等。

  企业呼叫中心应用层开发主要通过接口集成来实现,呼叫中心系统服务提供商开放标准化接口,允许企业访问现有业务系统,或提供技术支持,帮助企业实现呼叫中心系统与企业业务系统之间的对接。绝大多数云呼叫中心服务提供商不会开放源代码,也很少支持企业在功能层面进行二次开发。一般来说,只开放接口来实现系统集成开发。云呼叫中心服务提供商的系统功能开发取决于服务提供商系统版本的升级和系统更新迭代。

呼叫中心系统有哪些搭建方案配图3

  纯自主开发的呼叫中心系统属于重资产呼叫中心系统方案。一般来说,开发周期长,需要购买大量硬件设备,后期维护成本高,呼叫中心系统灵活性差,适合业务系统成熟的企业。绝大多数企业在开发呼叫中心时,大多采用第三方呼叫中心系统集成企业业务系统和企业自有线路的建设方式。目前,最主流的呼叫中心建设方式是基于依靠云呼叫中心服务提供商开发呼叫中心。

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