案例背景

为了提升客户服务效率和质量，这家头部网络安全企业引入了智能知识库系统，成功解决了传统服务模式下存在的“人为依赖、高成本、低效率”等核心问题。

挑战1：知识库权限混乱，带来安全隐患与管理成本上升

企业知识库面向客服、技术支持、销售等多个部门开放，但由于缺乏统一的权限管理机制，导致角色权限混乱，既带来信息泄露风险，也使内容责任难以明确，维护成本持续上升。

解决方案

通过建立角色分级的权限管理体系，系统支持编辑、审核、发布、查看等权限的灵活分配，保障每类用户按权限访问对应内容，既安全又高效。

挑战2：搜索体验差，知识库“看得见但用不着”

用户在使用企业知识库时经常面临搜索不到、搜不准的问题，尤其是大小写敏感、多关键词难支持等技术限制，让“找知识”变成“翻资料”，极大降低了使用意愿和服务响应速度。

解决方案

引入基于大语言模型的AI搜索引擎，具备自然语言理解能力，能识别用户真实意图。支持模糊匹配、多关键词组合查询，并消除大小写等格式干扰，显著提升搜索的准确率与易用性。

挑战3：知识更新难，内容滞后严重影响使用体验

原有企业知识库更新依赖人工整理与上传，不仅费时费力，还导致知识更新滞后，无法提供及时、精准的支持，降低了企业知识库的实际价值，进而影响客户体验和团队效率。

解决方案

引入知识点生成与加工工具，结合AI扩写模型，将原有的1.5万条知识扩展到15万条，实现知识沉淀的自动化、标准化与高覆盖。仅靠少量人力、轻量投入即可运营，实现规模化知识管理与实时更新。