智能时代下，客服系统最有价值的几点应用

智能化升级已经成为企业发展的共识，在呼叫中心领域，也不乏智能技术能够发挥效能的土壤，帮助企业实现服务与营销效率的提升、服务水平的提升和成本的下降。

随着呼叫中心接入渠道增多，企业业务条线增多，座席角色种类的扩充等原因，客户电话呼入路径设置也变得越来越复杂。一般企业会根据地区、业务属性、号码情况、客户级别等原则设置客户呼入的路由规则，但每个企业情况不一，越来越要求路由的灵活性以及可操作性。因此智能路由诞生了，可视化配置，企业管理者只需要简单拖拽就能完成一条路由规则设置，并实时投入使用。并且，智能路由可以规则丰富灵活，接入电话指向不同的IVR、座席、机器人或者队列接听应答。

包括语音及文本机器人、进行场景式智能交互，精准理解语义，基于行业语料提问并自主学习座席话术，不断提供机器人的可用性。

文本机器人即我们日常与在线客服聊天时一般碰到的客服机器人，通过主动问询、业务导航、知识库问答等方式为主动咨询的顾客解决问题，能够全时承担全量的客户问答，让企业不错失商机，也不冷落客户。

智能语音机器人分为呼入服务机器人与呼出服务机器人。呼出服务机器人可批量外呼电话，常常应用于客户回访、客户调查、通告通知等场景下，可以只是简单的语音播报，也可支持对话场景的多轮问答，及时高效帮助企业完成业务。

智能呼入机器人常应用在智能IVR场景、以及客服场景下，在IVR场景中，过去客户拨打热线电话要听一段长长的语音才能根据通过按键选择所需的服务，而智能IVR则只需要客户说出一句描述所需业务，系统根据关键词判定业务属性即可转接给对应的客服或者对立。客服场景下的呼入服务机器人所需智能技术水平最深，但降本增效的回报却十分可观。

智能质检已经成为企业提升服务与营销水平的利器，全时全量监督客服工作，能有效监管客服服务过程中出现的不合规不合理现象，可以实时也可以离线发起对电话语音的质检，并且也减轻了质检客服的工作量，让他们将时间精力投入到更有意义的工作中去。

并且，一些企业还是用智能质检功能进行舆情监控、优化业务环节等，通过提取热词、关键词分析阶段时间内客户最关心的事情，或者将隐藏在真实业务环节中存在对客户不合理的地方都可以挖掘出来，对企业业务的帮助非常巨大。