自动语音应答系统，一体化的客户服务系统

自动语音应答系统是指通过计算机或其他相关设备将语音信号转变为电子信号的装置。它是一种能自动检测和理解用户发出的指令，并根据用户指令完成相应操作的智能电子设备。它可广泛应用于各种行业中，如银行、证券、保险、铁路、公路、航空、邮电、海关等，并可与现有的呼叫中心系统集成，构成一体化的客户服务系统。

系统概述

在银行业务受理中心，由于客户业务咨询多、业务受理资料多，为减少咨询等待时间，降低成本，提高工作效率，业务受理中心配置一套自动语音应答系统，它将传统的人工服务转变为自动应答模式。

按照事先设定好的规则对客户咨询的问题进行及时有效地处理。系统采用了先进的数字通讯技术和计算机自动处理技术，不但能对咨询的问题进行及时有效处理，还可以根据不同情况作灵活机动调整，以最大限度地满足市场需求。

该系统为银行及其他金融机构提供了一个可靠、方便、快捷的服务手段，从而大大提高了银行的服务质量和效率。

系统特点

1.系统采用B/S架构，使用浏览器就可以实现自动应答。

2.支持不同行业、不同规模的企业，根据自身需要定制不同的业务流程。

3.提供统一的服务管理平台，实现企业内部客服、外呼、服务质量监控等功能。

4.支持多种语音合成技术，如TTS、ASR、TTL等。

5.支持多种应答方式，如电话应答、短信应答、邮件应答等。

6.支持多业务同时办理，如售前咨询、投诉等业务的同时办理。

7.支持多种语音提示方式，如系统提示、语音导航等。

8.支持多种管理流程，如接待流程、座席管理流程等。

9.系统具有故障诊断功能，当系统发生故障时可自动报警。

10.系统具备良好的开放性，能够与呼叫中心系统无缝集成。

系统功能

自动语音应答系统是由一组计算机组成的，它的功能有：

1.应答：自动拨打电话，并在电话中实现各种业务咨询;

2.转接：将来电转接到指定的号码上，避免了因重复拨号而引起的占线;

3.录音：将呼叫记录下来，并可在短时间内对记录进行查询。

应用场景

银行：自助服务系统，包括自助查询、自助缴费、自助查询等功能，方便了使用;信用卡服务中心，可提供服务及信用卡咨询、还款等相关业务;服务中心，为客户提供电话支持和客户关系管理等服务。

电信运营商：处理客户的咨询、投诉和故障报修等问题。通过自动语音应答系统，电信运营商可以快速响应客户的需求。

电子商务平台：自动解答购物咨询、订单查询、售后服务等问题。通过自动语音应答系统，电子商务平台可以提供更加高效和便捷的客户服务，提升购买率。

保险行业：提供24/7的保险咨询和理赔服务，解答保险问题、处理理赔申请等，保险公司可以快速响应客户的需求，提高理赔效率。

医疗机构：全天候解答患者的医疗问题、提供预约挂号等服务，医疗机构可以提供更加高效和便捷的医疗服务，提高患者满意度。

对客户服务的影响

随着现代经济的发展，人们对服务的要求越来越高，自动语音应答系统作为一种先进的服务方式，可以帮助客户快速地了解企业的服务信息，实现企业对外有效沟通，增强市场对企业的认知度和忠诚度。