客服系统软件开发(流程步骤与必备功能)

客服系统是企业通过互联网手段来辅助企业开展日常经营管理活动的一种重要手段，客服系统是企业与用户沟通的桥梁，它可以帮助企业管理人员及时获取用户的信息，使客户更好地与企业进行沟通和交流。客服系统具有强大的功能，可以帮助企业更好地管理、提高工作效率和服务质量，提升企业的竞争力。

客服系统软件开发流程步骤

需求分析

1、确定需求和功能。根据企业实际情况和需求，确定管理的具体功能和要求，具体功能，并将其细化到功能模块。

2、确定系统架构。确定系统的架构，包括技术架构、数据存储、业务架构等，并选择合适的开发语言。

3、确定系统技术实现方案。选择合适的技术实现方案。

技术开发

1、软件开发：进行软件开发和集成。

2、系统测试：对系统进行测试，并对测试结果进行评估。

接下来看看客服系统软件开发需要涉及到哪些必备功能

在线客服系统

在线客服系统主要实现了客户与企业的在线即时交流，包括文字、图片、语音、视频等多种形式的交流，根据咨询内容自动识别客户所关心的问题，并给予针对性的解答，系统会根据用户输入的问题自动将对话分类，并以相关网页链接方式进行显示，同时系统还支持企业自定义设置回复话术，保证了座席回复信息的质量。

自动记录咨询过程中的所有数据，并根据这些数据统计出客户对产品的满意度、购买意愿以及对企业服务质量的评价等信息，帮助企业优化服务质量和提升企业形象。

外呼机器人回访

外呼机器人可以帮助企业了解市场需求，并将他们带到正确的轨道上。它可以为用户提供更好的服务，并且在客户离开后，它还可以自动更新档案，及时提醒用户。

在回访过程中，我们可以使用外呼机器人来完成所有工作。

由于外呼机器人没有感情和情感，它不会对用户产生负面影响，所以这是一种更可靠的方法。

电子邮件营销

在电子邮件营销方面，可以在系统中设置自己的邮箱，设置好自己的邮件内容和发送频率等信息，可以利用系统中的邮件模板快速生成合适的邮件内容，然后通过系统发送给客户。只需点击发送即可，然后座席人员可以利用系统中的自动回复功能进行回复。

客户信息管理

信息包括：联系信息、服务项目、售后服务、满意度调查等。

信息管理功能是指从客户的基本情况、产品使用情况、销售活动情况、售后服务情况等方面进行全方位的管理。

将基本信息、产品使用情况、销售活动情况、售后服务情况等信息进行详细记录，并能从各方面对客户进行综合分析，以便企业针对客户提供更具针对性的服务。

根据用户的需求，可对客户进行分级管理，从而方便企业根据不同等级的提供不同的服务，以更好地提高企业服务质量。

将相关数据和信息按一定顺序和规则进行排列和汇总，可以实现对数据的快速查询与统计分析。根据数据之间的相互关系和不同时间段的变化趋势，可以对数据进行趋势分析、时间序列分析等。

在数据分析方面，可实现对特定客户、特定产品或特定销售活动进行分析。在此基础上，可为企业提供更有效的市场营销策略。

工单管理

客户咨询后，客服人员要及时处理，如果不能及时处理，可以将问题登记在工单系统中，然后转到相关部门进行处理。

1、工单记录：员工在工作过程中，会产生各种类型的工单，工单内容可以是问题、需求、建议、投诉等，为了方便员工统一管理，我们会将这些类型的工单进行记录。

2、工单审核：员工在提交的工单上，如果发现存在错误或者需要修改的内容，可以通过【审核】按钮对其进行审核。

3、工单状态：员工提交的工单状态可以分为已处理和待处理两种状态。在已处理的情况下，如果不需要处理，就会显示为“待处理”;如果需要进行处理，则会显示为“已处理”。

4、工单评价：对于员工提交的工单，我们可以对其进行评价，并将评价结果自动推送至对应负责人的微信或者手机上。

5、工单提醒：将工作任务及时提醒给相关负责人。