电话呼叫中心管理系统(将人工客服转变为多媒体服务中心)

呼叫中心是企业服务的中心，运营成败直接影响着企业的市场竞争力和发展速度。呼叫中心管理系统是将企业的客服电话、语音信箱、电子邮件、传真、互联网等服务整合起来，在电话接听过程中为客户提供各项服务。它利用计算机技术和通信技术，将传统的人工客服中心转变为以计算机为基础，集语音、数据和多媒体为一体的服务中心。

它包含了以下几个部分：

自动语音应答系统

自动语音应答系统是呼叫中心的核心部分，它通过计算机和电话线路对来电进行自动语音应答。系统自动根据客户的历史记录，将其咨询的问题进行分类，并以语音的形式显示在液晶面板上。

有呼入时，系统会将相关信息整合到数据库中，并显示在液晶面板上。当点击“确定”键时，系统会将其所说的问题按一定顺序进行分类，并将问题显示在液晶面板上。系统会根据语音提示给出相应的回复，并在此过程中自动转接相关人工座席。

通信平台

通信平台是系统的重要组成部分，负责提供通信方式和通道，是系统与外界进行信息交流的纽带。主要包含了两部分：

(1)软件平台：通过通信平台提供的各种接口，实现与外部系统如电脑、电话网、电话线、互联网等的通信。它可以与 PC机、语音卡等外部设备连接，也可以独立工作。

(2)硬件平台：提供与电话交换机和计算机的连接。在话务员接听电话时，将来电信息和相关业务信息等输入到通信平台中，并根据这些信息提供服务。

通信平台包括了系统软件和硬件两个部分，硬件部分包括交换机和电话线路，软件部分包括电话录音、系统设置、业务数据管理等。

呼叫中心管理软件

呼叫中心管理软件是一套为呼叫中心提供整体解决方案的软件，它可以帮助工作人员更加方便快捷地处理来电咨询、客户回访、电话转接、信息查询等工作。系统可以对来电咨询进行自动语音提示，将来电信息进行分类管理，方便客服人员快速准确地查找客户的基本信息，提供给客服人员更加有针对性服务，提高了工作效率。

系统还可以对业务流程进行管理，包括流程管理、电话回访管理、投诉处理管理等。系统提供了强大的报表统计功能，可以快速准确地统计出各个座席和部门的工作业绩，为企业管理者提供有效的决策依据。

客户关系管理系统

客户关系管理系统可以针对性营销、日常关系维护，为企业打造私域流量，对老用户增加粘性，提升回购率，对于准用户，可以提高行业竞争力，更容易实现成单。它是一种新的客户服务工具，可帮助企业保持更多的顾客，并加强与顾客之间的联系。

数据统计与报表系统

数据统计与报表系统是呼叫中心管理系统中一个重要的组成部分，它包括信息统计、通话录音统计、话务统计、满意度调查等。它是呼叫中心管理系统的一个重要功能，为企业领导提供了科学、直观的数据支持，为企业的发展和决策提供了有力的依据，也使客服人员在工作中能够高效地完成任务。